旅客出行更便捷、服务体验更舒心我国民用机场服务质量持续提升

人民网北京5月12日电 （记者乔雪峰）建设好交通强国民航新篇章，持续提升机场服务质量是实现行业高质量发展的必由之路，也是建设平安、绿色、智慧、人文机场，实现民航优质服务助力行业恢复发展的重要举措。

今年“五一”小长假期间（4月29日至5月3日），首都机场整体运行平稳，共执行航班5305架次，运送旅客75.79万人次，分别较去年同期增长440%和1929%。

为了给出行旅客提供更优质的服务体验，首都机场在安检现场设置了“易安检通道”“爱心通道”等功能型通道，并通过“安检优排卡”“团队预约过检”等前置服务模式，助力旅客高效过检。同时，为老年、轮椅等特殊旅客群体提供“爱心传递贴”“首乘服务”等服务，致力于及时识别并向特殊旅客提供全流程的帮助和指引。

5月11日，《2022年民用机场服务质量评价报告》（以下简称《评价报告》）在京发布，《评价报告》提出，2022年，各量级机场服务质量评价综合得分均高于2021年，均处于优秀区间，33家机场获得优秀机场，13家机场获得单项优秀机场。

据中国民航科学技术研究院党委委员、副院长黄毅峰介绍，依据民用机场服务质量评价工作计划和规则，《评价报告》对全国100家年旅客吞吐量超过100万人次（按2019年统计数据）的运输机场进行了服务质量评价。其中，1000万（含）以上量级机场41家，200万（含）-1000万量级机场33家，100万（含）-200万量级机场26家。“2022年度3个量级机场的评价指标均为4个维度，即旅客满意度、航班正常、航空公司满意度和旅客投诉管理。”

《评价报告》显示，2022年，3个量级机场的综合得分同比分别提升1.64分、2.64分和1.57分，共有北京大兴、青岛胶东、北京首都、呼和浩特白塔、深圳宝安、大连周水子、石家庄正定、上海虹桥、武汉天河、珠海金湾、长沙黄花、重庆江北、厦门高崎等33家机场被评为优秀机场。

“这是继2021年度之后，大兴机场再获1000万以上量级服务质量优秀机场奖，也是大兴机场今年继ACI四项大奖之后获得的又一奖项。”大兴机场相关负责人表示，这些奖项代表大兴机场的服务质量受到行业认可和肯定。未来，大兴机场将协同航司等相关部门，持续建设“兴享适程”服务品牌，满足人民群众对美好出行的向往，充分展现中国服务的品牌力量。

中国民用机场协会秘书长李小梅在会上表示，2022年度机场服务工作主要有四个方面亮点，一是强化责任担当，通过完善优化服务保障方案、细化服务保障流程、建立高效协同联动机制，确保各项重大服务保障任务圆满完成；二是推广智慧出行，扎实推进各项智慧出行服务新举措，航空出行旅客满意度、获得感逐年提升；三是提升运行效率，在保证“应飞尽飞”的基础上，不断优化空域结构，持续完善航班正常考核指标，推动区域运管委机制建设，全年航班正常率接近95%，航班正常水平再上新台阶。四是彰显人文关怀，探索创新“首乘服务”等服务产品，全力提升民航服务水平。

数据显示，截至2022年底，全国共有251家机场实现国内航班无纸化便捷出行；41家大型机场开放79条“易安检”通道，实际使用达到40.33万人次；千万级以上机场全部按计划启动了机场端建设，多家中小机场完成行李全流程跟踪机场端建设，共计51家机场和1家机场集团与行李公共信息平台完成对接，对6.7万个航班的231.7万件行李实现全流程跟踪；168家机场上线运行民航旅客遗失物品全国统一查询平台，累计登记失物达110万件，旅客出行更加便捷，服务体验更加舒心。

李小梅表示，未来，全国民用机场将在为旅客提供个性化、高品质服务产品，解决特殊旅客需求难题，持续提升旅客智慧出行水平和出行效率，增强旅客满意度和获得感等方面，进一步提升行业的系统性、创新性和协同性。

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