按约投递落实情况如何？详解快递新规施行满月新成效

近年来，我国快递业保持良好发展态势，有效服务居民生产生活和经济社会发展，截至2023年12月，我国快递年业务量已突破1200亿件。

为了应对快递业快速发展带来的一些新情况、新问题，2024年3月1日，交通运输部新修订的《快递市场管理办法》（以下简称《办法》）正式施行，《办法》聚焦快递业在服务质量、运行安全、市场秩序、生态环保、等方面反映出来的突出问题，有针对性地健全相关制度安排，以更好适应快递市场监督管理工作实际需要。

那么，《办法》施行一个月来，我国快递市场运行情况如何？按约投递的要求落实得怎么样？为推动《办法》落实，邮政管理部门还将采取哪些举措？近日，国家邮政局市场监管司副司长边作栋接受记者采访对此进行解读。

优化快件派送流程、调整派送力量配置

快递行业运行整体保持畅通稳定

据国家邮政局快递大数据平台监测数据显示，3月份全国日均快件投递量为4.42亿件，同比增长17.6%，行业运行整体保持畅通稳定。

据第三方社会机构调查结果显示，3月份快递服务公众满意度为83.3分，同比上升3.3分，其中快递投递服务满意度为85.9分，同比上升1.8分；快递服务全程时限均值为52.59小时，同比缩短1.51小时，其中投递环节平均时限为2.91小时，同比缩短0.16小时。

“3月份快递投递服务用户满意度和投递时限整体都有所改善，主要得益于主要品牌快递企业加强末端服务管理，优化快件派送流程，调整派送力量配置。”边作栋表示。

同时他指出，由于投递量增长较大，不同企业、不同网点服务能力有差异，加上春节后招工难、局部极端天气影响等因素，少数网点也出现了投递环节时限延长的情况。

督促快递企业与电商平台加强对接

推进落实按约投递要求

上门投递、箱递、站递等投递服务丰富了快递的服务方式，有效满足了用户的多元化服务需求。但同时，未经用户同意将快件投递到快递驿站、智能快件箱等情况仍时有发生。

对此，边作栋指出，《办法》要求快递企业在投箱入站前应征得用户同意，旨在督促快递企业提高履约意识，按照与用户约定的方式进行投递，保障用户知情权和选择权。

据边作栋介绍，为规范企业服务行为，促进提升行业服务质量水平，邮政管理部门在加强监管的同时，积极采纳社会有关方面提出的建议，在前置投递选项、改善企业与用户沟通方式、保障快递小哥合法权益等方面持续与企业沟通，协调快递企业与电商平台企业加强对接，协同推进工作。

边作栋表示，我国几家主要电商平台企业已着手改造业务流程，目前消费者在部分平台网购下单时已经可以选择投递方式，可以选择上门投递或者投递到智能快件箱、快递服务站。

此外，据边作栋介绍，快递企业已着手对快递小哥的绩效考核方式进行调整，有的快递企业通过智能语音呼叫、用户偏好设置等方式加强与用户的沟通约定。

3月1日以来，部分区域的上门投递服务数量有所增加，第三方社会机构关于用户投递服务满意度调查结果表明，《办法》施行初见成效，也得到了用户认可。“效果的全面体现还需要一定的时间，也需要相关各方的共同努力。”边作栋表示。

坚持处罚与教育相结合

3月份邮政部门受理申诉事项2.5万余件