按1、按2、再按3……人工客服屡屡被消费者吐槽(2)

　　该负责人告诉半月谈记者，在降本增效驱动下，企业希望尽量将非投诉的咨询、查询类业务智能化，并通过分流的方式，引导客户采用机器、自助服务等形式处理。

　　“本希望通过人工入口深埋藏的方式培养用户自助习惯，但现实是，自助语音系统根本还达不到自助解决问题的目的。”

　　其次，客服权限不同导致用户问题解决率较低、体验感较差。半月谈记者了解到，企业的客服业务分为外包和自建团队两种模式，初创企业为了节省成本往往采用外包模式。

　　携程网相关负责人告诉半月谈记者：“如有40人在接听电话，就要有60人待命，不然接听率就会下降。”而外包客服团队虽然节省了成本，但存在对具体情况不了解、没有处置权限等问题，只能起到上通下达的作用，很难真正解决实质性问题。

　　此外，针对短视频平台难找客服的相关问题，半月谈记者咨询了抖音团队，该团队负责人表示，抖音客服体系正在不断完善建设中，电话客服接单量巨大且主要肩负处理违法、不良信息举报等高优先级问题职能，针对用户体验部分的咨询，建议通过线上渠道进行。

　　降成本不能牺牲消费者权益

　　中国消费者协会律师团团长邱宝昌分析，从共性上来说，上述几类平台都是互联网或者是与互联网经营相关的行业，都是通过网络技术来扩大用户、销售商品并提供服务的。一些互联网公司没有热线电话，只有邮箱和在线客服等方式，一方面反映出企业对消费者权益重视度不够，另一方面也可能是企业由于业务量太大，很难进行一对一的客户服务。

　　暨南大学管理学院教授潘定认为，企业出于降低成本的考虑，在人工客服的数量上配备有限，这可以理解，但不能因此牺牲消费者权益。他建议企业从源头上做好问题分流，运用人工智能等技术手段，优化语音自动回应的准确性。同时，设立有效、可互动的非实时客服与用户进行沟通。

　　平安国际智慧城市科技股份有限公司高级产品总监杜泽说，提高客服接通率、让智能客服更好地进行分流的关键，在于通过AI优化提高语音识别技术的准确性。他介绍，以深圳交警热线为例，通过优化升级语音导航系统、加入语义理解等AI手段，所有客服人员从过去每天只能接听200通电话，提高到每天可以接听4000通电话。

　　智能在线客服系统“网易七鱼”相关负责人认为，服务行业中不可取代的是人和人之间的情感交流，在客服机器人不断升级的未来，更应该强调和发挥“人的价值”。