兜圈子、排队、回答效果不好……语音客服套路有多少？(2)

　　在一些企业看来，无论是数字导航型、AI智能语音型还是网络智能型客服，都有其存在的必要性。针对不同优先级的问题提供对应的服务成了不少互联网企业折中的选择，把不着急的事情分流到在线客服，从而给着急的事情留下足够的人工接听线路。

图片来源：中国之声

　　郑先生：“分类的，比如说有什么安全方面的隐患啦，你可以点安全方面的入口，点进去之后，就会跳出一个电话，问你拨不拨，你拨就行了。普通的客诉，你点进去之后可以在线提交一些问题，他会给你解决，这样的话一些不是着急的问题分流到在线客服，着急的客诉就能进来了。”

　　专家：技术结合场景效果不好导致“智能客服不智能”

　　应出台联系客服程序相关规定

　　哈尔滨工业大学人工智能专业负责人张宇告诉中国之声记者，智能客服可以帮助企业节省成本，提高工作效率，而且智能客服运用了很多先进的技术，从技术推动角度讲是极其有利的。但是一些企业并没有把这种先进技术和自身所在的场景和领域相结合，导致实际应用中的效果并不好，使得“智能客服不智能”，偶尔还会“鸡同鸭讲”。

　　张宇：“用于算法的训练数据不足，没有大的数据量很难去发挥先进算法的性能，但是数据又涉及到用户的隐私，所以这是一个矛盾的东西。”

　　北京也迪律师事务所执行主任、北京互联网法院知识产权纠纷调解员吴振华也认为，目前的人工智能客服还不够智能，一些互联网公司为了节省人力成本，完全撤掉人工客服的做法不可取，本来能通过正常客诉途径“大事化小，小事化了”，反而因为不智能的客服导致“小事化大”，最终走上司法途径，浪费司法资源。

　　吴振华：“这些消费者、客户在投诉无门，维权无门的情况下，逼迫他们没有办法最后选择司法途径的维权道路，反过来就会增加中国司法成本的支出，司法的案件量不断增加。”

　　对此，中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为，企业在人工客服前设置过多层级或者干脆去掉人工客服的做法，在一定程度上侵犯了消费者的知情权、自由选择权等权利。相关部门应该出台办法，对联系客服的途径和程序做出明确规定。

　　朱巍：“如果我们在打一个电话或者转接一个电话的时候，如果说超过40秒或者说超过3次转接仍然不能转到人工客服，就应当认为他实际没有向消费者提供这个渠道，如果在法律上或者制度上给与认定，他超过三次或者说消费者找不到你了，那你平台、经营者就要承担所有的法律后果，我觉得这样可能就会好一些。”

　　此外，朱巍认为还应当加大处罚力度，增强平台或商家对客户投诉的敬畏感，从执法上倒逼其进行改正。

　　央广记者 常亚飞​​​​