沟通不畅、联系不上 智能客服为啥不够智能？(2)

　　目前，大部分公司的客服系统主要采用智能客服与人工客服相结合的形式。智能客服的服务能力约等于无限，能够帮助企业节省成本、提高工作效率。可是，由于目前其在智能化和咨询内容方面还存在局限，不仅没能帮助消费者解决问题，反而让其徒增烦恼。还有一些公司为了节省人力成本，完全撤掉了人工客服。

　　对此，有业内人士认为：“目前的智能客服还不够智能，完全撤掉人工客服的做法并不可取。”本来能通过正常客诉途径“大事化小，小事化了”的事情，反而因为不智能的客服导致“小事化大”，最终走上司法途径、浪费司法资源。

　　不过，智能客服也在进一步优化与更新。目前的市场中，已经有基于html5(超文本标记语言)、人工智能等技术而开发的智能客服产品，比如网易七鱼、美洽等智能客服产品。以网易七鱼为例，它主要帮助大量中小企业解决传统客服人力成本居高不下的问题，能够精准回答包括物流、型号、价格等在内的诸多问题。除了在有限场景下解决典型问题之外，网易七鱼还对原有的智能云业务功能进行全新升级，如机器人、呼叫中心、工单系统，同时新增营销版块。在新增的营销版块中，企业可通过访客轨迹、访客名片等功能，来获取用户此前的消费记录及习惯，通过多维度的用户画像贯穿整个路径，提高消费者的转化与复购率。这标志着智能客服仍有巨大空间，未来还能朝着更前端的场景发展。

　　本报记者 何欣禹