洛阳政务云：上线一年稳定运行2100余项服务

原标题：优刻得联合中国移动打造洛阳政务系统第一朵云,助力12345急救抢险

“喂，12345吗？我是洛龙区的居民，我现在被困在小区的电梯里了，急需援助！”

“您好，请告知您的具体地点，我们立即派遣救援团队前往。”王华一边沉着冷静的安抚着市民的情绪，一边快速记录着救援相关的必要信息。

王华是洛阳市12345的一名接线员，这是她的工作常态。洛阳12345是连接政府和市民的重要窗口，在指挥中心，电话铃声此起彼伏，接线员们在岗位上日夜不停地接听着来自四面八方的电话，每时每刻保持着接听、记录、反馈行动。

王华介绍：“12345是企业和群众的诉求渠道，我们这里每天都有大量的市民咨询和求助，包括停电停水、管道破裂、出行受阻等突发情况，多的时候可能一天就有近万条的热线接入。”

每一次需要救援的危急时刻，也意味着当地的政务系统面对一次大考。底层的政务系统，不能断、也不能停。

街道救援人员在接到12345的反馈后迅速前往事故发生地点。通过电梯快速抢修，被困人员被顺利救出，并由救护车立即送往医院救治。

洛阳政务云已承载110个政务核心系统

洛阳的第一朵政务云，是由优刻得与洛阳移动联合打造的，12345便民热线就是平台所承载的第一个核心政务系统。

“目前，洛阳12345建立了从电话接听、到需求评估、派单处置、工单反馈等一系列机制，整个业务系统有条不紊的稳定运行，为我们前线作战提供了很大的帮助，市民反馈的问题得以在数小时内顺利解决。”王华说。

洛阳政务云，将12345核心业务系统全面上云，覆盖业务记录、评估、反馈等服务，实现了统一平台管理。截至目前，洛阳政务云已承载了包括12345热线、洛快办APP、旅游大数据平台等110个政务核心系统全面上云。上线仅一年时间，便有2100余项政务服务在云上稳定运行，惠及全市700余万居民。

正是有了这朵弹性、可靠的云，支撑了多样化的委办业务系统，让王华这样的接线员能够在事故发生的第一时间及时聆听到每一位市民的诉求。

12345热线上云：预警重大危机，保障公共安全

“有事就打12345”，已经成为了市民解决问题的首要渠道，无论是信息获取还是紧急求助，大家都可以通过热线寻求帮助和支持。而信息传递和应急处置的及时性直接影响了重大危机的预警效率。

“12345所提供的服务是7x24h不间断的，政务系统的稳定性直接决定了市民的电话能否接进来。一旦系统崩溃，就会出现连线中断、电话无法呼入等情况。在极端情况下，每错过一次接听可能就意味着错过一次最佳救援。”

在上云之前，本地部署的话务平台面临着存在系统扩容难、信息处置效率低等问题。自洛阳政务云上线以来，洛阳12345接入的市民诉求、工单处理进展全部实时上传并存储至云端，基于云平台高效的数据处理能力，帮助政府部门对于市民诉求深入挖掘；通过工单的有序派发，对服务响应速度和救援时效也起到了关键作用，有助于预警重大危机发生。

在“洛阳市12345数据监控中心”驾驶舱，我们可以清晰地看到今日话务总量、坐席工作状态、工单办理状态、服务满意度、知识库热点等数据。需求在这里集中受理、救援在这里统一分拨处置。目前，市民还能通过“洛阳12345”公众号通过“诉求查询”获取办理结果。提高了政府治理水平的同时，也极大地增强了市民对政府的信任。

政务服务上云：让数据多跑路、让市民少跑腿

为更全面地解决市民办事难、办事慢的问题，当地还基于洛阳政务云建设了统一的电子政务服务平台“洛快办”，将分散于洛阳各级政府部门的数据进行整合，为市民带来足不出户的办事体验。