网红城市现象调查(3)

今年春节，重庆市巴南区因白居寺长江大桥晋升为重庆最新网红打卡点。巴南区从1月13日发现大桥出现传播小高峰，到成立“白居寺长江大桥网红点服务指挥部”只用了3天，1月19日观景平台等设施就竣工了。这样的速度在过去是不可想象的。

除了效率，主动服务意识的提升则是另一个要件。当前旅游市场强势复苏，既是难得的发展机遇，更是一场服务大考。哈尔滨的经验是必须从提升感受和体验入手，通过有温度的城市管理让游客感受到整个城市的好客、热情和温暖。

哈尔滨的走红过程颇具戏剧性。它被互联网关注到，原本是因为冰雪大世界的退票风波，但哈尔滨真诚回应批评，安抚群体情绪，退票、伴手礼是经济补偿，姜糖水、道歉信是精神抚慰，增设提示牌、延时营业是精准开方，而官方后续推出的冰雪大世界建造过程纪录片和建设者寒夜赶工的短视频则是文化传承和价值引领，最终变被动为主动、化质疑为认可。一个商业景点的突发事件，反而成了引爆冰雪季的关键点。

“当前消费形式花样翻新，现有监管理念和手段未必完全匹配。这就更需要增强主动服务意识，探索实施包容审慎监管，助力其发展。”重庆市市场监管局企业处负责人蒲小敏将其总结为“七分服务、二分管理、一分执法”。

在流量经济时代，网络热度能够给一座城市带来前所未有的关注度，但当城市方方面面都摆在“显微镜”下时，公共服务供给以及消费环节的任何缺位、失位都极易形成负面舆情，对城市形象形成“反噬”。城市在承接流量红利时，必须有一整套应对机制作为保障。

城市走红后，显而易见的是“花式宠粉”和游客的极致欢乐，隐藏其后的是当地的极致保障：将接待游客作为“一把手”工程，事不过夜、马上就办，精准调度各项工作、解决各类问题、处理突发事件、完善机制流程，构建起党委领导、政府负责、专班推进、社会参与的组织体系和运行机制，组建跨公安、城管、交通、市场监管、文旅等部门的执法队伍，形成全市上下“一盘棋统筹、一股劲作战、一体化推进”的良好局面，全力维护旅游市场秩序和旅游治安环境。

“网红变长红、流量变留量的关键因素，是要创造‘能消费、敢消费、愿消费’的优质消费环境。”淄博市市场监管局四级调研员周琳介绍，去年4月，淄博市建立了提振消费联席会议机制，设立办公室以及食品安全和消费价格等10个工作专班，实行集中办公，形成常态运行、定期会商、长短结合的工作体系。“五一”假期期间，市场监管部门按照“当日投诉、当日办结，全员在岗、全天候处置”的工作要求，在人员密集场所显著位置广泛公布投诉热线，上线“您码上说·我马上办”小程序，特急类诉求2小时回应24小时办结；建立接诉即调先行赔付机制，政府设立30万元保障资金，消费领域小额纠纷即调快赔。

根据中国旅游研究院的调查，重庆的全国游客满意度长期排名全国前三。怎么做到的？一个重要经验是复盘加监督的“硬核”模式。重庆市文旅委主任冉华章介绍，重庆设有旅游经济发展领导小组，市长担任组长，协调各方工作，定期复盘重大节假日文旅市场表现；由文旅委与市政府监察办联合，对全市各区县在市场整治效能、投诉举报处理、安全管理等方面的表现进行大排名，月点评、季通报、年考核。

“我们还曾派出暗访组拍摄视频，在市政府常务会议上现场播放、点评，被点到的区县领导汗都要流下来了。”冉华章认为，抓旅游市场秩序就得有这样的力度，久久为功，否则，等流量来了才重视，一时半会是抓不起来的。

走红规律有迹可循