业内专家详解如何让老年人安全出游
对话动机
中国旅游研究院发布的《2017年中国出境旅游大数据报告》显示,2017年中国公民出境旅游突破1.3亿人次,其中,中老年人占比24%。
随着我国步入老龄化社会,可以预见,未来选择出境旅游的老年游客还会进一步增多。老年人出境旅游应该如何规避安全风险?记者就此与业内专家展开了对话。
对话人
北京第二外国语学院旅游管理系教授 马爱萍
中国科学院旅游研究与规划设计中心主任助理 齐晓波
《法制日报》记者 杜 晓
《法制日报》实习生 徐静华
事故责任如何判定
记者:老年人出境游引起人身伤亡的事故已经发生过一些,而事故后的理赔问题也成为人们关注的焦点。因为老年人出境游涉及国内外的旅行社、导游、保险公司、旅游景区等,常常出现各方各执一词的情况。根据相关法律法规,类似事故责任应该如何判定?
马爱萍:境外游中的人身安全事故涉及各个环节,其中原因相互交织,比较复杂。如旅行社、保险公司、政府、消费者本人等。目前来说,我国旅游法对其中各个主体需要履行的责任和义务规定得比较明确,在事故发生之后,需要比较长的处理周期,但一般来说,在事故责任的认定上一般不会存在太大困难。在理赔时,只要严格按照旅游法规定,对相关主体履行义务的情况以及购买保险后出现事故情况下涵盖的责任等进行确认,实际上理赔过程还是比较清楚、明确的。
齐晓波:据数据显示,目前老年人出境游伤亡比例远远高于境内游,由此引发的民事纠纷和理赔问题也呈不断上升趋势。以北京市某中级法院2014年至2018年审理的27起老年人旅游人身损害案例来看,案件的维权过程都比较艰难和曲折,当事人一般都经过一系列维权过程,与旅行社、地接社、导游、租车公司、保险公司、消费者协会等组织或机构协商后,最终才诉诸法院。事故责任也要分为多种情况来看。
一是受害主体明确,责任比较明确、损害后果较为严重,旅行社、保险公司承担相应责任。从案件情况来看,老年人在旅游活动中受伤比较严重。旅行社作为旅游活动的组织、接待者,对游客的人身、财产权益负有安全保障义务,宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者,未尽到安全保障义务,造成他人损害的,应承担侵权责任。
二是致害因素多样,多方普遍共同承担责任。老年人旅游人身损害纠纷中,造成损害结果的因素多样,如机械碰撞、交通事故、失足滑倒、动物致伤、游乐设备故障等因素均可造成人身损害。此类案件存在众多的侵权主体,在统计的案件中,旅行社、地接社、租车公司等侵权主体需承担一定比例责任的案件占多数。
还有一些情况属于突发疾病、证据不足,无法判定相关责任的,如某位老人跟团在国外旅游,在登山过程中突发心脏病,虽然导游和团队及其他游客及时救助并拨打急救话,但老人最终经抢救仍不治身亡。这种因病突发事故一般无法取得较高赔付。
安全事故原因何在
记者:一般情况下,老年人境外游中容易遇到安全问题的原因何在?
马爱萍:旅行涉及食、住、行、游、购、娱各个方面,都存在一些无法避免的风险,加上老年人的身体素质本来就比较差,在旅行过程中更容易出现问题。另外,现在有不少国家经济衰退,在出游中也可能面对一些人为造成的意外,如欺诈、抢劫等,这些不法分子也容易盯上身体素质差、旅行经验不充分的老年人,增加了他们的安全隐患。
齐晓波:旅行社针对老年团的服务需要优化和提升,目前老年人境外旅游团也和普通团类似,多为1至2名带队导游,无法针对老年游客提供周到服务；同时针对老年人身体突发状况的应对和救护机制不够健全。
从老年游客角度看,有些老年人贪图便宜、实惠,参加的多为低价低劣服务的小旅行团,存在被旅行社多次转手的现象,无法保证旅行品质,也为伤害发生后的维权和赔付带来隐患；另外有些老年游客过于乐观评估自己的身体状况,参加一些体力挑战较大的危险刺激性项目,如攀岩、潜水、蹦极等极限运动,容易引发突发疾病。
另外,有些景区管理存在漏洞,存在危险。有的老年人旅游人身损害案件发生在景区内,主要原因为景区管理存在漏洞。如,某单位组织旅游,游客乘坐景区大巴,大巴发生事故侧翻,多名游客受伤。在这种情况下,受伤游客可以要求旅行社和景区共同承担赔偿责任。
安全保障措施有哪些
记者:与老年人出境游有关的各方应该采取哪些措施,切实保障老年人在出境游过程中的安全?
马爱萍:对于消费者来讲,旅行是一个无缝链接的过程,但其实涉及很多环节、机构。因此,旅行过程中的每一个环节都应该到位,不应该缺位,更不应该越位。
首先,对于景区来说,如果要经营有一定危险性的项目,如攀岩、滑雪、潜水等,经营者必须获得相应资质,并且有责任明确告诉消费者某一项目中存在的风险。
当下旅游全球化的趋势越来越强,人们将出游看做改善生活品质的普遍选择,事故发生后的索赔已经成为常态。因此,旅行系统里的各个链条一定要相互配合衔接好。从旅游管理方的风险预案、产品设计、消费者教育以及与国外合作商的对接,再到理赔管理、责任归属等,旅行系统整体都要很好运转。我认为,这其中发挥主导作用的是旅行社。
旅行社本身有责任为消费者购买责任险,有些旅行社也会建议消费者购买一些保险。消费者旅游包含的险种应该比较全面地满足出行的需求,每当出现一个新问题,可能会发现是之前没有意识到的风险,如果原来的险种还不够完备,就要不断加以完善。另外,在出现问题后,保险公司要快速处理,承担起自身责任。
对于旅行社来说,最重要的是防患于未然。一开始就要从消费者体验的角度,建立一个数据库,列出消费者可能会涉及的风险以及遇到某种情况该怎么处理、跟谁衔接、涉及哪些责任方等,建立面对突发情况的应急机制。
现在有一些企业以利益为导向、以赚钱为第一要务,很多意外的发生都是因为服务品质没有达到,或者是没有挑选到合适的旅行社。因此,国内旅行社在与外国旅行社对接时,要挑选有资质的旅行社。
齐晓波:随着老龄人口,特别是中高收入老年人群的增加,预计老年人旅游市场将会愈发庞大,因此也呼吁老年旅游的专项服务要求和服务标准尽快形成。
