永远对得起顾客每一分钱
肖英
俗话说，早起开门七件事，柴米油盐酱醋茶。北京华冠商业科技发展有限公司（简称华冠）副董事长兼总经理、党支部书记肖英，1995年在房山一个240平方米的小超市创业时，就懂得老百姓家里这七件事与生存相连、与健康相连、与幸福相连。她和公司董事长张兵一起提出了一句响亮的大白话：“华冠永远对得起您辛辛苦苦挣来的每一分钱”，并把这句大白话作为企业的经营理念，坚持了20多年。
把顾客一分钱当作一滴汗
走进华冠任何一家超市，都能看见在肉蛋奶菜果等生鲜类食品柜台附近挂着一块每天更换的价格表，列出当天北京市价格监测中心蔬菜参考价和华冠菜价，十几种大陆菜价格比市场价平均低了20%至40%。而酱油、醋等常用调料品的价格都比通常的市场价格便宜三分之一左右。
早在公司成立之初，华冠就提出了民生商品八分利，好给顾客多一些实惠。为此，肖英决定先截流。在每一间办公室、每一处库房的灯开关处，都贴有“节约用，随手关灯”的标识；公司总部搬到房山区城边的一处平房院里办公，把更“值钱”的办公用房留给顾客当卖场。2001年推行无纸化办公时，肖英坚持要求一些从没摸过脑的普通员工都学习使用脑，从而减少纸、墨盒等耗材的使用和打印机、复印机的损耗。
生鲜货品的损耗更让肖英心疼。有的采购员和售货员上菜的时候，扔来扔去像是扔皮球，码放时歪七扭八没个卖相，再加上一些顾客挑挑拣拣，一天下来生鲜货品损失很大。肖英先从管理机制入手整改，实行了每月一次SOP“红黄绿”店长考核制度：红色是代表包括销售额在内的各项指标不合格的，要被通报负激励；黄色代表有瑕疵，稍加整改就能达到规范的；绿色表示安全，各项指标都能达到生鲜货品运营标准的。每月SOP评比排名靠前的店长，都要戴红花上台领奖，从而激励基层员工快速适应与运用新的管理机制。
做连锁商业最省事的是“引厂进店”，向厂家商家出租柜台，坐收租金和管理费。而承租柜台的商家怎么定价，几乎不用多管。华冠最开始也这么尝试过，但效果不佳。2006年，肖英和公司管理层商量后，做出一项重大决定：果菜肉蛋鱼等生鲜类商品全部自营。华冠立刻组建了生鲜事业部，并着手建设生鲜配送中心。采购员每天夜间11点多就奔赴批发市场或田间地头，跟批发商或菜农讨价还价，在凌晨四五点时新鲜的农产品已经在华冠物流中心被分拣完毕，凌晨六七点直接配送到各门店，确保顾客买到最新鲜的商品。
这个决策把生鲜类商品质量控制在自己手里，还能大幅度降低成本和售价，让利于消费者。自此，华冠超市的生鲜区成为了“吸客器”，每天走进华冠各门店的顾客，60%是冲着生鲜区去的。这之后，华冠销售额逐年增长，2017年达到50亿元，直营门店近80家，为社会提供就业岗位1.3万余个，成为了北京西南的一颗商业明星。
把卖一件商品当成一次信任交换
这些年来，肖英只要有空就去巡店，要么听顾客“唠叨”，要么以顾客的视角到处“挑毛病”。看到店外交通不痛快就挥手疏导；发现店内收款通道排了三五个人，就急得找店长增加临时收款台。有一次客流量大了，她干脆直接踩在啤酒箱上指挥分流。
她开发了保质期预警系统，把监测临界点设在距保质期还剩20%的时间范围内，每天预警临近到期商品，并在卖场最显眼位置，设立“临期商品专区”，标上较低价格提前出售。这个决定实施后，公司里很多人反对，甚至要求撤销。肖英坚决不答应，“对于食品安全，华冠不能有半点马虎，必须公开透明，把每一件商品都明明白白地告诉顾客。临期商品专区不仅不能撤，还要一直坚持下去！”
为此，华冠制定并执行了一套独有的食品安全管理流程，并同房山区消费者协会签订了《先行赔付保障协议》，保证消费者购物零风险，并缴给房山区工商局2万元先行赔付基金。2013年“3·15消费者权益日”期间，华冠率先组织成立房山区食品安全企业联盟，对社会公开承诺“无障碍退换货”，结合全国“百城万店无假货”活动，开展了“无假冒商标商品场店”和“购物放心店”活动。
诚信做人、诚信经营是华冠做生意的根本。华冠规定：过了保质期五分之一的商品一律不收货，销售时过了保质期三分之一的商品打折出售。华冠食品安全管理流程成了一个创举，得到北京市工商局、食药监局的认可，并在北京市所有食品销售单位推广。
一个个诚信之举，赢得了顾客的心，也锁定了他们购物的脚步。华冠现有近百万的忠实会员，占房山区总人口的80%，在中国连锁百强中居第73位，连续5年被北京市工商局12315评选为“绿色通道”优秀企业，获得北京市技术质量监督局、工商局授予的“购物放心店”和“无假冒商标示范商场”称号。
把救助一个困难群体当成赢得人心环境
几年前的秋天，内蒙古土豆滞销。当年10月2日中午，别人都还在过节，肖英让生鲜采购经理急赴内蒙古。在华冠的影响下，北京其他超市也纷纷采购内蒙古爱心土豆，自己也销售了30多吨，但最终算账却发现，收益微乎其微。
在有的人眼里，这笔买卖费力不赚钱，是自讨苦吃，再说救助困难群体主要是政府的事，企业可以不参与。肖英则认为，“企业利润和社会责任是经常要算的两笔账，虽然赚钱很重要，但是如果唯利是图就是算小账，做企业必须要算大账，要有担当有取舍。只有消费者依赖，企业才有价值。”顾客依赖你，才能赢得社会信任，换来的是人心环境的大利益。
肖英的大账算到了北京和外地。暴雨过后，房山农民果园里的葡萄吃水过多就会爆皮，意味着这一季的辛苦就要打水漂了，华冠的物流车开到地头摘了赶紧送到店里卖；昌平的苹果滞销了，华冠立刻伸援手采购助销。还有山东青州蔬菜，湖北房县小花菇、黑木耳，新疆的和田大枣，河北涞水的农副产品，内蒙古突泉县的特色农产品以及特色小吃攥汤子，只要是扶危救困、对口帮扶，肖英都是有求必应。
就在刚刚闭幕的由中国连锁经营协会（CCFA）主办的“CCFA新消费论坛——2018中国全零售大会”上，华冠公司获得改革开放40年连锁经营长青奖的同时，肖英也收获了对她个人充满赞誉的“金牡丹奖”。作为一家扎根区域的零售商，不论外部环境如何变化，肖英带领着华冠人，用自己特有的打法，赢得消费者的同时，也赢得了企业持续二十余年的稳步发展。
■记者手记
顾客利益高于一切
