探访公办养护中心：生理心理精心照料 老人抱团养老(2)

　　在阅览室里，几位老人正在安静地看报，其中有一位满头银发的老人，戴着眼镜，一边翻阅着手上厚厚的词典，一边认真做着笔记，笔记本上字迹工整漂亮。老人名叫王利亚，今年84岁，是养护中心第一批入住的老人。王利亚是一名退休老干部，年轻时的专业是俄语，这段日子她一直在复习俄语，因为今年5月份，她和老同学们要进行一场比赛。“50多年了，忘了很多了，现在复习下，每天上午两个小时、下午两个小时，我觉着这也是一种养生。”王利亚说。

　　员工愿做老人的

　　倾听者

　　养护中心主任李春杰说，住在养护中心的老人在他眼里都是“精品”老人，为老人提供“精品”服务是他们的宗旨。日常工作中所有人员都会时刻关注老人的身体状况和心理状态，每年为老人安排一次体检，每周二和周四还带着有就医需求的老人去医院就医。此外，定期开展心理慰藉服务，让老年人拥有健康的心态。

　　养护中心对员工实行绩效管理，每周要进行一次培训，每月最后一周进行相应的考核。“考核并不是最终目的，实际上我们是希望通过严格的管理，进一步提高服务质量。有些特别细节的服务内容没法一一体现到制度里，这就要靠服务人员对于这个行业的真心和热情了。我们的员工在工作中受了委屈，可以找任何一个管理者倾诉，但面对老人一定要微笑，不能因为自己的情绪影响到老人的情绪。”李春杰说，养护中心会尽最大的努力让入住老人和家属满意，让老人们感受到这里就是家，身边的工作人员就是老人的家人。

　　金亚军表示，老人真正拿这里当家，不能一味地说好，而是要多提意见，这样才能让服务质量越来越好。“住这里的老人都可以‘任性’，不高兴的事儿告诉工作人员，高兴的事儿告诉孩子，只要有不满意的地方就可以说，也只有说出来，老人的心情才会好。我们每一位工作人员作为晚辈，都愿意做老人的倾听者。”

　　文并图/林凡