暗访测评结果：20.8%汽车4S店按规定提供应急救援服务

　　中新网北京5月21日电 (记者 杜燕) 今天，中国市场学会服务质量专业委员会(以下简称服务委)在北京公布了对北京、上海、广州、天津、沈阳、长春6个城市8个汽车品牌进电话暗访测评结果，暗访测评的48个4S店仅有10个能按规定提供救援服务，仅占20.8%。  

　　服务委秘书长、资深服务专家李敬凯介绍暗访的依据时表示，首先是根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》简称汽车“三包”规定。同时，一汽奥迪、广本、北京现代以及上海大众等企业承诺，规定包修期为3年或10万公里。此外，根据实际需要，比如实际车开不走了，就需要及时救援。李敬凯说，因此必须要保障24小时热线服务，有执班救援车及时出发。

　　经过对6个城市华晨宝马、北京现代、上海通用雪佛兰、上海五菱宝俊、上海大众、一汽奥迪、上海荣威、广本这8个品牌暗访，发现的问题包括：违反“三包”规定，保修期内救援收费成为普遍现象；找理由不服务或没有紧迫感。比如一些4S店下班了现找人得2个小时多能赶到，还有一些4S店师傅以自己不是本地人、对地址不熟，找不到为由不服务。此外，还有的4S店以下班为由表示查不到修车记录而拒绝应急救援。甚至一些4S店以当天没有电瓶不能救援为由要求第二天早上再联系。

　　此外，4S店服务不规范。4S店救援服务标准不统一，有的有工作人员值班，有的没人值班；有的有拖车，有的没拖车；有的告诉多长时间到达，有的不告诉。除有个别4S店维修师傅报工号、姓氏外，多数不报且态度不好。

　　发现的问题还有，一些4S店将工作推给保险公司，或者必须要车架号才能救援，或者客服电话无人接听，找不到救援人员。

　　李敬凯建议：“三包”规定救援服务应突出一个“急”字，需明确24小时必须有救援人员值班，4S店必须保障救援用车，救援电话必须保持畅通。救援必须快速反应，有个大致时间规定。

　　他表示，“三包”规定免费条款应体现一个“细”字，因此建议国家相关部门应规定保修期内免费维修，救援承担拖车费。

　　他认为，“三包”规定处罚条款要突出一个“全”字。有规定就要有对违返规定的罚则；“三包”规定应增加制止违规收费的条款并要突出一个“严”字，建议要国家有关部门修改“三包”规定，增加对汽车整车厂“连坐处罚”的条款。

　　据悉，中国市场学会服务质量专业委员会是经国家民政部在2012年登记的社会组织分支机构，是目前中国唯一一个跨行业的服务质量专业组织。(完)