浙江消保委调研“在线购药”：在线专家常“不在线”

　　中新网杭州3月25日电(记者 胡亦心)新冠肺炎疫情期间，网上买药一时成为大众应急之选。作为“新生事物”，“在线购药”发展现状如何？还存在什么问题？3月25日，浙江省消保委秘书长崔砺金发布“在线购药”消费体验调查结果。调查显示，“在线购药”各方面已相对完善，但也存在在线专家和客服经常不在线、相同商品售价相差较大等问题。  

　　调查显示：53.15%的受访者在网上购买过医药用品，疫情暴发后，上网购药用户增加了16.86%。未在网上购买医药用品的主要原因依次为“习惯在医院看病配药”(46.04%)“担心假药”(40.24%)“无医生指导，不知道怎么买”(35.98%)“线下已经很方便”(30.18%)。

　　此外，消费者对在线医药用品平台整体服务“非常满意”和“比较满意”的受访者合计76.08%。单项满意率从高到低依次为药品(器械)品质(77.42%)、品类丰富(75.27%)、配送时效(73.66%)、软件使用(72.31%)、售后服务(63.18%)、药师服务(52.69%)。

　　消费体验发现，多数平台在首页显著位置或药品介绍处详细公示了营业执照等信息，各平台的药品介绍均比较详细，能清晰查看相关禁忌、适应症、使用说明等，也可看到用户对药品的详细评价内容。此外，消费体验中购买到的的药品，均未发现存在假冒伪劣药品(器械)。

　　但调研也显示，部分平台免配送费“门槛”过高，在线专家和客服经常不在线。如好药师平台满399元才能免运费，不足399元的，配送费需15元；且该平台仅有两三位“专家问诊”，但正常工作时段经常“离线”；快速咨询的客服在正常服务时间段显示“您好，当前没有客服在线”。体验员体验宝芝林平台时，通过在线平台咨询一直得不到回复，通过提示留下手机号码也未收到相关电话或短信。

　　此外，调研显示，各平台相同商品售价相差较大。以2月28日某品牌瓶装100片维生素C为例，最高售价8元(平安好医生中瑞人堂大药房)，最低售价1元(药房网中的上饶昌盛大药房)，另有四家平台售价2.5元，最高最低之间相差7倍。

　　对此，浙江省消保委建议，各在线医药用品平台要加强主体责任，完善相关资质。同时，平台应明确公示免配送费等规则，特别要明示在线药师资质等信息。

　　在消费者购药方面，浙江省消保委建议，广大消费者对不明之处要及时与客服互动；遇到权益受到侵害，要提高维权意识，及时向平台、消费者权益保护组织或市场监管部门投诉。相关职能部门也要加大监管力度，建立网上监管巡察制度，保障消费者的用药安全。(完)

【编辑:周驰】