监测陈诉：电商用户聚焦质次退款难

原标题：网经社：电商用户聚焦质次退款难

　　■本报记者 李子晨

　　某电商被指通过虚假勾当拉新，用户下单后遭遇“砍单”售后无果；某电商商品因无货未发货，用户退款超30天未到账激发不满；用户在某跨境电商下单某名牌包质量存瑕疵，售后、退货均遭拒绝；某电商勾当商品存在质量问题但只退不换，且用户积分享用受限制……在网经社电子商务研究中心于11月24日宣布的《2020年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测陈诉》中，如上的典范案例正代表了三季度电商用户投诉热点。

　　据悉，《2020年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测陈诉》依据海内电商专业消费调整平台“电诉宝”第三季度受理的全国215家电商真实海量用户投诉案例大数据而得。个中，215家电商涵盖零售电商129家，糊口处事电商57家，金融科技平台10家，电商物流企业10家，财富电商5家，其他4家。

　　陈诉显示，2020年三季度，“电诉宝”受理投诉用户在海内网购投诉占全部投诉60.63%，商家与平台间纠纷其次，占比14.49%，在线差旅占比为4.18%。大都用户网络消费纠纷涉及的金额在1000～5000元区间，其次为金额100～500元。

　　陈诉显示，2020年Q3全国网络消费热点投诉问题排名前十的依次为：退款问题（26.75%）、商品质量（10.67%）、网络欺骗财（9.01%）、发货问题（7.64%）、售后处事（6.99%）、霸王条款（6.78%）、网络售假（5.84%）、虚假促销（4.61%）、退换货难（3.61%）、订单问题（2.96%），上述典范问题直接影响用户体验，需要电商平台重点存眷。

　　同时，货差池板(2.52%)、客服问题(1.88%)、恶意罚款(1.59%)、冻结商家资金(1.44%)、物流问题(1.30%)、退店担保金不退还(1.15%)、发票问题(0.79%)、高额退票费(0.43%)、信息泄露(0.36%)、送餐超时(0.07%)也成为电商消费“槽点”。

　　对此，网经社电子商务研究中心发起消费者，岂论涉及金额几多，当碰着卖家侵权时，必然要勇于维护本身的正当权益。对卖家的违规、非法行为果断予以举报。

　　《2020年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测陈诉》不只发布了Q3季度消费投诉数据，还宣布了《2020年Q3全国零售电商TOP20消费评级榜》《2020年Q3全国糊口处事电商TOP10消费评级榜》。

　　陈诉宣布“2020年Q3全国零售电商TOP20消费评级榜”，共有20家投诉量“规上”的零售电商平台上榜，别离获“发起下单”“审慎下单”与“不发起下单”购置评级。

　　榜单显示，途虎养车、苏宁易购、唯品会、京东、绿森商城、当当、微拍堂、拼多多、小红书、红布林在受理、办理平台传递移交督办的投诉平台反馈率较高、回覆时效性上较实时，用户满足度较好，综合指数普遍在0.75以上，获“发起下单”购置评级。而店宝宝、洋船埠购置指数在0.4~0.75间，获“审慎下单”购置评级。而当铺、转转、杂志猫、闲鱼、天猫、微店、杂志网、易果生鲜等电商平台在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回覆时效性、用户满足度相对低，综合指数低于0.4，获“不发起下单”购置评级。

　　《2020年Q3全国糊口处事电商投诉榜》显示，去哪儿、大塘小鱼、飞猪在受理、办理平台传递移交督办的投诉平台反馈率上较高、回覆时效性较实时，用户满足度较好，综合指数普遍在0.75以上，获“发起下单”购置评级。而学慧网、尚德机构、走着瞧观光、美团、饿了么、侠侣亲子游、58同城等电商平台在受理平台移交的用户投诉方面，平台反馈率、回覆时效性、用户满足度相对低，综合指数低于0.4，获“不发起下单”购置评级。