中国平安：让金融更有温度用户导向推动金融行业升级

4月13日，由平安集团和每日经济新闻联合主办的“平安大讲堂·让金融更有温度”在深圳举办。活动指出，随着互联网带来的业务场景变革，金融行业的用户导向性日益显著，倒逼金融机构摆脱“冷冰冰”的行业调性，为客户提供更有温度、更个性化的优质服务，以此实现高质量、可持续的发展。

活动现场。平安集团供图

中国首席经济学家论坛理事长连平在主题演讲中指出，随着客户基数的扩大，优质金融服务的内涵是持续不断满足客户个性化、综合性的需求。此外，连平总结，金融行业满足用户需求呈现出“四大趋势”，包括跨业综合经营，子公司化提升业务协同效应；产品创新，通过不同产品线覆盖不同类型需求；科技化和智能化，为精细化、个性化金融服务奠定基础；增值服务，通过非金融业务增加高净值客户粘性。

经济学家叶檀在活动上表示，让金融更有温度，需要以客户为中心，以金融业务为支点，多业态协同发展。此外，可通过生态圈打通不同的业务场景，形成长尾效应。

在本次大讲堂活动中，法国里昂商学院金融学副教授卢骏也提出，场景化保险是重要的新金融服务模式。生活消费、医疗健康、消费金融等新的复杂场景派生出大量的保险业务需求，极大拓展了保险业务的宽度，也倒逼了传统保险业务进行转型。传统的保险业务主要是以卖产品为主，但如果切入场景化保险，就会发现必须要脱离“卖产品”的思维。

为此，平安对"有温度的金融"进行了一系列实践探索。平安人寿首席运营官史伟玉表示，客户服务水平是衡量公司经营质量的重要指标。平安人寿一方面立足基础保单服务，依托科技赋能，对保单服务进行全流程智能化升级，迈入更懂客户、主动服务的智慧化阶段；另一方面，在保险保障之外，聚焦客户健康生活需求，匹配不同层级客户、不同生命阶段需求，构建"权益书架"增值服务体系，满足客户多元化需求。例如，平安人寿日前发布的"平安臻享RUN"健康服务计划，提出了"保险保障+健康管理+医疗服务"的创新一站式解决方案，这被视为对"有温度的保险"的具象化尝试。

在保险业务之外，平安银行等各项金融业务也进行了“有温度”的升级改造。平安私人银行产品中心总经理庄燕表示，“有温度”在于机构如何真正从客户角度出发，为客户做好资产配置。今年，平安私人银行把客户资产配置健康度的理念纳入到考核体系，更关注客户资产配置的合理性、长期增值性，打造客户信任体系。

(责编：孙红丽、吕骞)