参与客户约1亿人次2021年中国人寿客户节圆满收官

原标题：参与客户约1亿人次！2021年中国人寿客户节圆满收官

　　近年来，中国人寿围绕服务卓越型企业建设，坚持“一个客户、一个国寿”，坚持以客户为中心，通过实施“服务基础固本工程、服务体验优化工程、服务资源整合工程、服务品质跃升工程”，并建立“评价-反馈-改进”迭代演进的长效机制，使服务更通畅、更快捷、更智慧、更贴心。中国人寿将“我为群众办实事”与服务卓越型体系建设工作相结合，初步构建了具有中国人寿特色的新型服务体系。

　    针对客户不同需求，中国人寿在全集团开展“客户之声”项目，依托具体服务场景，收集客户主动反馈的各种评价意见。这些“声音”直达中国人寿总部，进而推动问题解决，并最终建成“调查-数据分析-问题解决-验证-反馈”数字化闭环，以数据驱动精准化客户体验管理，强化客户服务基础。

　　针对“理赔难”这个社会各界关注的焦点，中国人寿在行业内推出了一系列解决问题的创新服务举措。基于互联网科技发展和大数据应用，中国人寿与医保、医疗机构等单位合作，在全国多个地市推出“商业保险理赔直付”服务，将出院与赔付无缝衔接，为客户提供免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待的“五免”高品质直付服务，理赔由传统的客户申请变成公司主动服务。

　　同时，中国人寿依托数据+人工智能重构投保价值链，运用国寿智能投保，集成创新功能，包括人脸识别、空中签名、录音录像等技术手段，确保个人投保信息安全快捷准确，实现从“客户投保-双录-审核-保单生成送达”全链路的无纸化、线上化、智能化，为客户投保带去了极大便利。在2021年“国寿616客户节”期间，中国人寿布局“1+4+N”线上平台，即国寿联盟+中国人寿寿险app+广发手机银行+发现精彩app+中国人寿财险安心享平台+自有线上客户触点，推出“康养生活、财富生活、普惠生活、出行生活、公益生活”五大类生活服务。在不到两个月的时间内，客户节累计成交额超6000亿元，参与客户约1亿人次。

　　服务卓越型企业建设离不开移动互联网、大数据、人工智能等科技创新支持。以移动理赔为例，中国人寿通过科技赋能，嵌入OCR技术、智能问答机器人、智能引导交互上传材料等贴心功能，实现客户足不出户即可完成理赔申请。此外，中国人寿95519客户服务热线已经在科技赋能下转型为为客户提供电话咨询、智能客服、远程办理的统一多媒体联络中心，全面服务保险、投资、银行三大业务板块客户。

　　科技之外，中国人寿推进数字化转型，针对企业客户预防安全生产责任事故的实际需要，从保险视角出发，介入安全生产社会治理，协助客户降低风险。

　　未来，中国人寿将继续秉承以人民为中心的发展理念，通过强化大服务意识，树立整体服务观，加快转变服务导向、服务方式、服务供给、服务评价，积极打造与金融保险主业深度互动与融合的财富管理、健康养老、医疗服务等服务体系，重塑中国人寿价值链，实现社会价值、公司价值和客户价值的有机统一，让客户享受到高质量、高价值、高时效、高科技、高情感的服务，让“好服务”成为客户对中国人寿品牌的第一联想，让卓越服务成为“重振国寿”战略的强大推动力，为实现人民对美好生活的向往不懈努力。

(责编：曹淼、李源)