邮储银行：暖心金融服务提升适老服务水平

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“邮储银行对老年人的服务很好，不但给我们提供了服务专区，还有大堂经理指导我们使用自助设备，感觉很温暖。”在中国邮政储蓄银行安徽省合肥市大钟楼支行网点，刚刚办理完业务的刘奶奶称赞道。

服务群众无小事，便民利民无止境。据邮储银行相关负责人介绍，在金融行业数字化转型大背景下，邮储银行为帮助老年人搭上“数字快车”，善传统金融服务方式、提升网络消费便利化水平、推进互联网应用适老化改造、加强教育宣传和培训、保障信息安全、强化全流程管控等方面推出举措，从老年人实际需求出发，不断提升适老服务水平，让“暖心窝”的金融服务走进了更多老年人的心坎里。

据了解，邮储银行组织各分支机构挑选老年客群较多的网点，通过增配老年人服务硬件设施、提供非金融权益等多种方式，结合实际打造差异化老年客户服务专区，建设老年服务特色示范网点。同时，该银行还采取很多“实招”让老年客户感受到温暖，例如加强网点厅堂人员调配，有效增强了老年客户进门后的服务、咨询、引导力量，为老年客户提供“有温度”的服务；优化厅堂排队叫号机制，大堂经理可为有困难的老年客户取优先排队号；组织网点开设“爱心窗口”，为有需要的老年客户提供优先办理服务；针对年纪大、行动不便的老年客户，将金融服务送上门等。

随着金融机构数字化转型不断深入，智能化服务给人们提供诸多便利的同时，也让部分老年人在运用智能技术方面遇到了一些困难。为让老年人更好共享金融业信息化发展成果，该负责人指出，邮储银行通过“专”字采取了多种方式：专门针对老年客户的金融产品、专门方便老年客户使用的手机银行APP大字版，专门服务老年客户的尊长专线。

值得一提的是，邮储银行完善服务老年客群的手机银行APP大字版，可通过界面展示明细查询、智能转账、生活缴费等老年客户常用功能，在此基础上进一步新增上线了贵金属专区功能，同时接入了语音转账等服务，覆盖更多老年客户常用业务场景，为老年客户提供便利。并且邮储银行还新增了语音输入的客服咨询方式、设置了常用功能的快捷入口、在大字版理财模块增加远程客户经理功能，为老年客户提供贴心的问题解答、快捷查询和理财顾问等服务，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。

针对老年人电话咨询的痛点，邮储银行还推出了尊长专线，60岁及以上的老年客户使用开户预留手机号拨打95580客服电话时，系统默认自动跳过“语音导航”“按键选择”等步骤，直接进入老年专属人工座席，方便老年客户使用电话银行。

近年来，一些电信诈骗瞄准老年群体，邮储银行除了不断提升服务水平让老年人暖心，还用心地开展金融知识普及活动，提醒老年人谨防上当受骗。依托线下网点众多的优势，邮储银行构建老年客户权益生态圈，开展普及金融知识、老年摄影大赛等活动，为老年客户提供学习和交流平台。例如，邮储银行福建省分行通过“请进来、走出去”的方式开展形式丰富的宣教活动，通过观看宣教视频、参加知识讲座等形式，向老年人介绍电信诈骗的危害、存款保险以及个人信息保护重要性等金融知识；邮储银行北京分行针对老年客群量身定制“送金融知识进社区”活动，通过知识讲座、互动问答、悬挂横幅和发放宣传资料等形式进行宣传，得到了社区居民的欢迎。

(责编：董童、李源)

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