OPPO宣布“护屏计划”用服务提升市场竞争力

据市场研究机构发布的数据显示，中国用户平均换机周期长达28个月，手机的购买已然成了低频行为。结合用户换机周期拉长的现状，通过不断提升售后服务品质，有效升级用户体验，增强用户与品牌联结度，逐渐成为各大手机品牌产品力之外的全新竞争点。

护屏计划再度升级

今年9月1日至9月30日，OPPO“护屏计划”活动升级为2.0版本再次回归，并针对手机屏幕损坏、电池老化等多项用户痛点展开一系列优惠福利，以原厂新屏换新最低5折起、严选电池盖6折起等福利活动回馈用户。

据了解，在推出高性价比福利活动的同时，OPPO服务也在不断探索新的服务模式，寻找与用户对话互动的创意连接点。此次“护屏计划2.0”活动中，北京、西安两地举办了“粉碎艺术展”线下展。在展览现场，运用故事插画向用户生动演绎了生活中一幕幕意外碎屏场景；同时，现场也通过互动装置向用户普及了科学护屏的小技巧，告知用户如何保护手机。

直击用户痛点

据介绍，OPPO不止一次地洞察到用户需求痛点并逐一攻破，力求不断完善服务体系，为用户创造更便捷的体验环境和更专业的手机服务。在日常生活中，OPPO将“以客户为中心”这一服务理念融入各项细节中。去年，该公司已就手机换屏的相关需求推出了“护屏计划”1.0活动，围绕屏幕折扣、护屏教学等开展系列活动。

今年3月，OPPO针对Find X3系列用户打造了专属服务权益，例如7*24小时专属热线通道的服务专家团，确保客服人员能在第一时间就用户问题答疑解惑，展现了OPPO服务对用户的贴心与用心。

在前不久的OPPO秋季新品发布会上，副总裁刘波曾透露：“在高端手机这场马拉松，OPPO一定能够拿前三。”从OPPO的系列服务举措来看，不论是从服务维度，还是服务深度，都体现出其积极洞察细心挖掘用户痛点，不断突破行业重难点，逐一完善升级服务体系的决心。

另外，在今年6月，OPPO针对性地面向Reno系列用户推出“玩机无忧”专属闪光权益活动，一系列的福利与权益，不仅解决了多项用户手机使用痛点，还让用户在使用手机的过程中实现用机无忧。

提升产品之外的服务价值

2021年7月28日，IDC手机季度跟踪报告显示，今年市面上众多机型在配置、功能上的创新升级幅度有所减弱，但众多安卓厂商进军高端市场的步伐却持续加速。同时，服务质量作为消费者对于品牌形象的重要考量因素，更是成为众多手机品牌竞争的发力点。现如今手机硬件迭代是用户的“显性需求”，而服务质量提升却是需要贴近用户才能感知的“隐形需求”。

基于这些行业洞察，OPPO早就开始布局“贴心服务”的理念，从超一线城市到三四线城镇，形成“毛细血管”式的服务触达能力。在今年河南罕见的洪灾中，OPPO客服中心工作人员也力所能及地为用户提供帮助。据介绍，在河南新乡一家OPPO客服中心里，工程师聂中秋收到一部来自救援队冲锋艇舵手的寄修手机，手机在救援时不慎进水导致屏幕失灵。考虑到当时的特殊情况，为了避免修好的手机再次进水，聂中秋及时修理好手机后，还向公司申请紧急采购了一批防水物资作为维修附赠礼品。

在延展服务网点覆盖广度的同时，OPPO也同样在不断探索服务深度，形成一个专业贴心、透明高效的全场景、全渠道、全方位OPPO服务体系。

值得一提的是，为响应用户对售后服务的便捷性、时效性、响应度的需求，OPPO不断优化线上服务入口，围绕用户在搜索手机使用问题过程中的“搜索”习惯，搭建“用户移动知识库”，切实解决用户使用中的疑难杂症，实现全时段、全问题覆盖的服务提升，体现贴心服务不掉线的独特优势。针对用户体验场景与使用需求细分服务选项，为用户提供多样性的便捷选择。如“上门维修”“寄修服务”“到店一小时快修”等个性化场景服务，为用户在时间与空间上创造更多便利。

(责编：董童、李源)