用温暖服务让金融更有温度

　　“您好，请问您办理什么业务？”“请出示您的身份证件。”“请问您是存款吗？”……每一位来到中国邮政储蓄银行北京香山支行（简称“香山支行”）的新员工，都要接受手语服务“六部曲”培训。

　　原来，为帮助残障群体无差别地享受基础金融服务，香山支行创新性地推出特色手语服务，用温暖服务让金融更有温度。这一服务，香山支行坚持了10年。

　　关爱特殊人群

　　一家支行，为何会想推出特色手语服务？

　　这还要源于10年前，香山支行行长刘玉萍的一段经历。“大概是2011年时，支行附近的林大爷来办理业务，我们都看不懂手语，写字沟通也不顺利，结果因为林大爷没带身份证，业务没办成。”刘玉萍说。

　　一想到支行服务范围内的视障、听障及其他残障人士，刘玉萍下定决心要解决这一问题，让听障客户能够无障碍地享受银行服务。在上级行的支持下，香山支行请来了专业手语老师，对全体员工进行手语服务技能培训。经过加班加点地练习，员工们普遍掌握了日常交流及银行业务相关手语。3个月后，当林大爷再次来办理业务时，大堂经理已经能熟练地用手语向他问好。

　　在这之后，手语服务成了香山支行的亮点之一，越来越多的听障人士慕名而来，希望能够接受沟通顺畅的金融服务。经过10年坚守，在香山支行接受手语培训的员工已达百余名。

　　解决客户困难

　　对香山支行的员工而言，学习手语并不是一件简单的事。不仅要参与每日晨会练习，还要利用休息时间研究。

　　刘玉萍介绍，香山支行一开始组织大家学习的是通用手语，可在实际服务中发现，支行附近听障客户使用的手语是类似方言的“土手语”，导致服务初期出现了沟通不畅的情况。

　　为了提高服务质量，香山支行又特地邀请了熟悉方言手语的当地人教学。“可是‘土手语’的学习没有教材，得手把手教，一个个手势反复学。”刘玉萍说，通过老员工带新员工的一对一帮助，香山支行还是实现了所有员工与听障客户的无障碍手语沟通。

　　除此以外，为了更全面地服务特殊客户，香山支行多次改善硬件设施，在大厅内专门铺设了盲道，在盲道尽头设立专用“绿色通道窗口”，满足视障客户独立前来办理业务的需求。同时，营业厅还在取号处设立“暖心号”专号，每位残障人士都可以在工作人员的引导下取号，享受优先服务。

　　赢得客户信赖

　　作为北京市最早提供发放养老金服务的金融机构之一，邮储银行北京分行代发养老金人数达128万人，累计代发金额近8500亿元。

　　在香山支行，如何让残障人士更便捷地领取养老金，一直是支行上下思考的问题。刘玉萍介绍，香山支行的员工借助流畅的手语沟通，帮助养老金客户免费加办短信通知，教会客户使用手机银行办理业务，推广邮储银行面向中老年群体推出的大字版手机银行，利用数字化服务为残障客户带来便捷体验。

　　如今，“手语银行”已成为香山支行的新标签。凭借细致入微的服务，香山支行赢得了客户的信赖。老客户林大爷不仅自己定期来取养老金，还会专门带听障朋友来体验贴心的手语服务；退休的刘阿姨是盲人客户，她每次取钱时，都会收到按不同金额分开、盲文向上、方向一致的现金，便于她进行清点。

　　尽管残障客户来到支行办理的多是小数额的存取款业务，但香山支行始终致力于让每一位客户都同样享受到平等的金融服务，让特殊群体共享普惠金融成果。

　　据悉，邮储银行北京分行正在规划在其他网点推广香山支行服务经验，进一步做好“百姓身边的银行”。

(责编：白宇、赵欣悦)