这些智能化服务，更周到更暖心（体验·新时代·追梦人·聚集财税金融服务①）(2)

　　查询了资金明细后还要盘算资金用途，蒋大妈准备再咨询一下理财产品。“您往这边走，我们有专门的‘暖阳’服务理财室。”代昕引导蒋大妈进入5号办公室，“暖阳”服务理财师王宫已在内等候。“能不能给我介绍几款随取随用、风险较低的理财产品？”蒋大妈提出诉求。“没问题，根据您稳健型的风险评估等级，这两款产品供您参考。”王宫熟练地拿出“大字版”代销理财产品公示表格，为蒋大妈详细介绍产品的期限、年化收益、风险等级等信息。

　　“帮老年客户守好‘钱袋子’是我们的重要职责之一。”安华支行行长全丽萍介绍，除了提供量身定制的理财服务外，针对老年客户更易受到金融诈骗的情况，网点还会定期举办面向老年人的防诈骗讲座、金融科普微沙龙等等，内容涵盖防诈骗案例分享、假币识别技巧，以及教老年人使用各类手机APP等。蒋大妈说，讲座广受身边老年伙伴的欢迎。

　　从设备设施的硬件改造到服务内容的全面升级，从适应老年人身体机能、行为习惯等方面特点延伸至满足他们资产配置、宣教科普等深层次需求，包括安华支行在内的建行北京市分行进行全方位的适老化改造，共推出了10项专属敬老服务措施。

　　这些敬老服务措施的制定以及适老化改造试点的选择，都有一定依据。

　　试点网点的选择首先有大数据支撑。“我们根据60岁以上网点到店老年客户占比、老年客户资产占比均大于25%等指标、数据筛选出一批网点，再综合营业面积、装修、地理位置、业绩、人员结构等因素确定首批6家网点，打造老年特色服务。”建行北京市分行个人金融部总经理马涛介绍。

　　敬老服务措施的制定听取了许多老年客户的意见建议。马涛介绍，从2020年11月开始，建行北京市分行通过实地调研、调查问卷等形式对36家分支行到店的老年客户进行问卷调查，共收集数千份意见建议，梳理出看不清字、语速太快、电子设备不会操作等问题清单。“我们将问题各个击破，并将解决方式精准化、规范化，总结编写了《老年客户群体特色服务网点工作手册》。比如针对老年人反应速度降低的情况，将工作人员语速从一般的每分钟200字降至每分钟150字左右，将老年客户的密码输入时间从20秒延至60秒。”马涛说。

　　“每一个服务细节都让我们增强了获得感幸福感安全感，让我们时刻觉得被社会关注、关心。”蒋大妈说。

　　工行研发“幸福生活版”手机银行——

　　一登录，就能轻松自如操作

　　本报记者  葛孟超

　　2021年12月上旬的一天，63岁的北京西城区居民闫振民兴冲冲地走进了中国工商银行北京白塔寺支行。“小李，快帮我看看这几款理财产品哪一个比较好。”闫振民边说边掏出手机，熟练地打开工行手机银行“幸福生活版”。只见他点击登录、输入密码，在首页点击进入投资理财栏目。

　　“这款人民币存款产品期限是一年，表现比较稳健。”工行北京白塔寺支行副行长李岩向闫振民介绍，“我们还有55岁及以上客户专享的存款产品，利率比一般的存款产品要高一些，您点击这里就可以看到了。”

　　在移动互联网时代，老年群体如何跨越金融服务的“数字鸿沟”？为了满足像闫振民这样的“银发族”对优质金融服务的需求，除了在线下进行适老化改造外，银行机构在线上也下足了功夫。