国家邮政局：2021年快递售后服务满意度较去年有明显提升

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人民网北京1月21日电 （记者乔雪峰）1月21日，国家邮政局通报2021年快递服务满意度调查，从调查的情况看，售后服务满意度的提升是比较明显的。在相关三级指标中，问题件处理、投诉处理、发票服务、损失赔偿分别提高1.2、5.0、0.2、0.7分。其中投诉处理和问题件处理提升明显。对此，国家邮政局市场监管司副司长边作栋分析称，主要有三方面原因。

一是企业重视带来的显著变化。“十三五”期间，我们一直将提升售后服务质量作为补齐快递服务短板的关键举措，向企业反复强调重要性。2021年，不少企业坚持问题导向，积极推进售后服务转型升级，客服团队更加专业，问题响应及时性、准确性、有效性得到提高，受到用户好评。

二是技术进步带来的积极影响。2021年，线上网络客服系统基本覆盖了快递服务的全渠道、全场景，通过微信公众号、官网、小程序、客服热线等多种方式交互叠加，不仅节约了人工成本，售后问题解决率也大幅提高。

三是效率提升带来的直观感受。企业通过智能应用和人工客服相结合的方式，保障售后响应基本处于24小时在线状态，有效减少了用户的等待时间，提升了用户体验。同时，在售后问题精准定位、简单高频问题有效分流等方面也有明显改进，大幅提升售后服务效率。

(责编：张文婷、吕骞)

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