金融消费者权益保护见成效（财经眼）(2)

　　近年来，在政策引领下，各金融机构把消费者权益保护摆在重要位置，健全消费者保护工作机制。比如，中国工商银行强化系统观念，把消费者权益保护贯穿业务发展各领域全过程，自觉规范产品服务，抓好客户投诉源头治理，进一步增强客户信心，筑牢资金安全“防火墙”。中国人寿着力构建“大消保”格局，搭建起“集团统筹、各成员单位主责、跨条线跨部门协同、各项制度不断完善”的消保工作体系，持续升级综合化的产品和服务，多措并举保护消费者权益、提升客户体验。

　　业内人士表示，要将消保工作覆盖日常客户服务的全过程，建立从事前预防、事中管控到事后追溯的管理闭环体系，在处理纠纷、保障消费者权益的同时不断优化改进服务，健全工作机制，加大金融科技创新应用力度，提升消费者权益保护水平。

　　某商业银行建立起零售业务反欺诈智能风控系统，7×24小时监测账户异常行为，实现欺诈风险事件精准防控。不久前，该系统监测到客户王女士在转账过程中，交易对象、交易金额、交易设备均具有可疑特征，银行迅速启动应急预案，第一时间提示王女士电信诈骗风险，成功阻断诈骗行动。据统计，2022年以来，该商业银行已累计通过反诈系统主动拦截和劝阻被诈客户近1300户，保护资金近1.7亿元。

　　蚂蚁保有关负责人介绍，该机构研发的“理赔大脑”可智能识别107种医疗凭证，为消费者缩短理赔立案时效，大幅提高理赔审核效率。以住院医疗险为例，保险公司在蚂蚁保平台上的4日结案率达88%。

　　“利用金融科技解决用户痛点，完善全流程理赔体验，对机构和消费者而言是双赢的选择。”中国人民健康保险股份有限公司深圳分公司相关负责人刘骏说。

　　提升消费者权益保护水平是金融机构增强业务竞争力的重要一环，是金融机构实现自身高质量发展的重要抓手。招联首席研究员董希淼认为，金融机构应深入理解监管重点，积极响应监管要求，不断强化合规经营水平，充分履行消费者权益保护主体责任，提高服务效能，赢得良好信誉，促进自身的高质量发展。

　　金融服务适老化升级持续推进，对新市民等群体的金融服务力度不断加大

　　为了让百姓更充分、更公平地享受金融服务，近年来，金融服务适老化升级持续推进，为新市民等群体提供的金融服务力度也不断加大。

　　不少老年人仍有使用纸质存折的习惯，为更好满足老年人办理业务需要，有的银行在网点加大可受理存折业务的自助设备配置量，同时为行动不便的老年客户提供上门服务。结合部分老年人使用手机办理业务困难的情况，有的保险公司实施线上服务平台适老化改造，面向老年人推出“保险服务代办”功能，老年人可授权亲友代为办理理赔业务、保险增值业务和查询保险信息。有的保险公司电话客服可主动为老年客户接入人工坐席，提供个性化服务。

　　2021年，原银保监会印发《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，指导和推动银行业保险业不断丰富适老化产品和服务，持续提升适老化服务水平。

　　“银行保险机构积极落实相关要求，尊重老年人使用习惯，优化网点布局、保留和改进人工服务，升级智能设备、手机APP，探索开发适老化产品等，积极融入老年友好型社会建设。”董希淼说。

　　新市民金融服务不断优化完善。中国农业银行有关部门负责人介绍，结合新市民对就业、住房、医疗、教育、养老等多方面的需求，农行提出“521”方案，即做好基础权益、医疗保险、养老金融、教育培训、“反欺诈”宣传这5方面保障，加大信贷投入并优化创业就业金融支持产品和服务，同时提供一体化优质金融服务。不少保险机构则为网约车司机、外卖骑手、网店店主等群体创新推出专属保险产品。