在线旅游平台乱象：变相扣费套路多 售后变脸维权难(2)

　　维权路上，多位消费者遇到在线旅游平台“甩锅”的现象。章先生表示，在第一程航班宣布延误至取消的过程中，他曾4次联系“飞猪”客服，均被告知需自己联系航司并承担损失，他们无责。

　　在马蜂窝下单的周女士通过服务热线12301与国家旅游局协商，争取到门票费退款2110元，但是机票和酒店无法协调。随后，她向马蜂窝电话客服投诉，才得知世界邦并非马蜂窝平台自营，马蜂窝客服表示无权监管它们，也不承担责任。

　　中国政法大学民商经济法教授孙颖说：“《电子商务法》关于电子商务争议的解决非常明确，要求电子商务经营者建立便捷有效的投诉举报机制。消费者完全有权利要求在线旅游平台协助其维权，如果平台推脱，那就违反了《电子商务法》的规定。”

　　针对维权难问题，陈音江建议，有关部门可以针对在线旅游企业的用户协议及合同范本内容等开展专项检查，督促在线旅游企业修改或删除损害消费者合法权益的霸王条款内容，同时明确在线旅游企业的各方责任义务，畅通消费者投诉维权途径，对于故意推托责任或忽视消费者权益保护的经营者，及时给予严厉查处并向社会公布。

　　在孙颖看来，在线旅游市场的规范化是一个多方力量博弈的过程：企业作为第一责任人，应依法诚信经营；消费者应擦亮眼睛，谨防上当受骗；政府应严格执法，对企业违法行为做到零容忍，以“看得见的手”切实保护旅游消费者的合法权益。