“双十一”又来了 电商平台“确认收货”机制引各方关注

　　刘畅

　　很多买家没有主动确认收货的习惯，确认收货前的资金究竟去哪儿了？

　　对于刚做电商不到两年的小商品批发商李宇飞而言，“双十一”既是一场机遇，也是一次挑战。

　　“机遇”，是因为借着一波优惠和促销，李宇飞专卖特色打火机的网店存在快速打出名气的可能，“虽然很难，但一旦在一定范围内有了知名度，生意就会越做越容易”；“挑战”，则在于小本经营的他要为“双十一”预先垫一笔不菲的开销，“天天盼着顾客能赶紧确认收款，但是又不敢催，怕人家生气”。随着各类短期贷还款日临近，李宇飞像热锅上的蚂蚁般“天天在出租屋里踱步”。

　　据《财经》E法了解，类似李宇飞这样的中小商家不在少数。每逢大型电商节日，他们卖力争取各类资质，加入形式多样的节日促销活动，但因为回款周期较长，往往一笔数额并不大的贷款就可能导致李宇飞们经营陷困，甚至“彻底放弃电商梦”。

　　有商家告诉《财经》E法，如果消费者不及时确认收货，等待网购平台自动确认收货，其回款时间大约需要15天左右。

　　一位不愿透露姓名的学者告诉《财经》E法，在各类学术研讨会议中，部分学者都会对某购物平台“究竟如何使用买家确认收货前暂放在平台的资金”产生质疑。

　　“为什么大家会产生这样的质疑呢？因为相当一部分学者和观察人士觉得，确认收货的日期定的‘稍微有些长’，中小商家近年来一直颇有意见，但某平台直到疫情前也没有太多动作。”该学者表示，“按照此前该平台的官方回应，这笔钱是被一直封存不会挪用的。但在我参加的部分会议中，很多知名学者都表示，平台可能存在利用这笔钱进行短线投资和收取利息的行为。”

　　“由于相对不透明和缺乏监管机制，确认收货前的资金去向引发外界疑问关注并不奇怪。”另一位不愿透露姓名的互联网观察人士表示，“当然，不是说他们做的不好，但我还是建议平台加强这部分信息的公开披露。”

　　“双十一”前夕，17个义乌小商家协会联合面向全球买家发出一封倡议书，呼吁买家能够主动确认收货，从而缩短账期、早日回款。该倡议书一经发布，引发公众热议。

　　“疫情期间紧张的现金流，曾成为了摆在我们面前的一大难题。账期拖垮过无数小商家。对我们来说，账期比利润更重要，早收货一天比多赚一块钱更重要。”倡议书中写道。

　　“等待回款是天下最痛苦的事”

　　唐园的实体店在义乌小商品批发城，“日用杂货，什么都卖”。其网店开张于2018年，两年多下来虽说经营情况一般，倒也多少有些盈余。

　　每个月的固定时间——一般是3号——唐园的助手会开着他的中型面包车去上游对接的几个小工厂进货。“拿货的价格按照具体商品有所不同。由于走的是批发，进价和售价都相对较低。一般来说，20%-25%的净利润总是有的。”扣掉雇员工资和日常开销，唐园一个月盈利约为1万余元。看上去虽可观，但由于唐园孩子正上中学，“长身体，特别能吃”，加上自己在义乌市区供着一套90平的房子，“没有什么余钱”。

　　每逢电商大节，唐园自称“苦日子”就来了。

　　由于节日活动期间网店销售量要比平时增加30%-40%，为了满足需求，唐园需要大量提升备货量：“基本要比平时多开销一两万，等于‘虎口拔牙’，这一般都要问别人去借。”

　　以淘宝为例，根据其打款规则，如果物流方式为快递、EMS或不需要物流，自“卖家已发货”状态起的十天后系统自动确认收货；海外直邮商品为20天；若为平邮则延后到30天。只有确认收货后，支付宝才会将交易款项打给卖家。

　　“而且不能只算这些天数。为了这些电商节日，我备货流程一般需要5天-8天，整个过程至少需要半个月以上。”唐园告诉《财经》E法，自己这样的小商家不可能天天靠人情关系借钱，“人家也要生存吃饭”，因而往往只能求助于私贷和网贷，“利率高的吓人，一般都在25%-30%，甚至更高。”

　　“等待回款是天下最痛苦的事。”大学毕业即选择服装店生意的卢鸿伟对《财经》E法表示。他的网店开张三年有余，往年“双十一”都倍感艰难。按照他的说法，其回款时间正常需要15天。当有限的现金流全部投入到货物中时，他既无法像往常那样利用手头余钱再次进货准备下一阶段销售，也无法应付可能到来的来年一两个月的实体店租和人员薪水变动，“做生意的，哪个不怕手里没有余钱？每次‘双十一’，我都很难睡着觉。不参加活动，网店永远打不出知名度，参加吧，就这个样子。”

　　去年“双十一”期间，卢鸿伟下定决心找到一家网贷公司，以20天18%的利率借来十万元，“卡着点借的，主要投入到进货中”。那几天，网店销售记录达到三百多单，这对一个小店而言弥足珍贵。

　　可绝大多数顾客并无快速确认收货的习惯，“十个里面七八个都要到默认打款日期才能到账”，涉及的八万余元“有六万多直到20天后才陆续回款”。快到还钱节点时，焦急万分的卢鸿伟恳请该公司顺延数天还款时间，却在电话里被一口回绝：“你们网店借的就是这几天的钱，我们挣得也是这几天的钱，给你开了口子，我们以后就没法做了。”

　　七拼八凑下，卢鸿伟用大学同学的钱把账还上：“这事儿是个大教训，我以后再也不碰网贷了。”

　　今年“双十一”前，在某平台专门售卖“俄罗斯/前苏联军事藏品”的卖家张峰一口气从境外档口进了价值50余万的货，“冲一波，至少把店等级提上去”。由于众多货品独一无二，迎合了国内相当一部分军品收藏玩家的喜好，张峰对此信心满满。

　　由于适当做了促销，张峰的货“卖得非常好，最热门的几类衣服都断货了”。然而，由于玩家对军品的质量要求不同于一般货物，“要看是不是原版正品、有没有相关标识，一些做工细节是不是符合某个军工厂的特征等等，还要试穿验证性能。这样一来，能够提前确认收货的人基本没有。”

　　张峰表示，以该商铺卖的最好的“羊毛大衣”为例，截止到11月6日，40多位买家竟无一位完成确认收货。“我之前也向平台提出过‘提前收款’的申请，但未能通过。”

　　资金周转的困难，让部分商家开始寻找其他办法解决问题。

　　《财经》E法调查发现，一些商家选择找第三方“催收”试图让买家尽快确认收货。所谓“催收”，即使用电话央求买家在确认商品质量后尽快点击“确认收货”。

　　“重点在‘央求’，是要打苦情牌，这和那些贷款催收有本质区别。”一位不愿透露姓名的淘宝电商客服对《财经》E法表示。

　　不使用自身客服的原因与“催收”本身的性质有关。“白天给买家打电话，有几个愿意好好和你说话的？再说电商大节期间，白天客服都比较繁忙。所以必须要‘专业团队’傍晚温柔地晓之以情动之以理。”该客服称。

　　《财经》E法在“双十一”促销期间购买一个水杯后，就曾在收到货品第二晚接到归属地未知的电话，电话声音恳切温柔，表示如果不尽快确认，“我们的客服就要被扣绩效乃至辞退”，请求“如果质量没问题，就尽快确认吧”。

　　然而，也有不少买家接到口气生硬、措辞严厉的电话。

　　家住上海的刘女士就曾接到类似电话称，“希望快确认，不然对商家不好，以后很难保证提供更好服务”。

　　“这种电话如果继续出现，我只能投诉。”刘女士表示，“确认收货本来就是平台赋予商家的权利，哪有强迫的道理？”

　　确认收货机制不可或缺

　　和刘女士有相同观点的，并不仅限同为买家的顾客。

　　“延迟收款带来的风险，根本无需这些商家承担。”在同为淘宝电商的宁伟看来，义乌商家的这次联合倡议颇有些“崽卖爷田心不疼”的意味，“义乌的这些小网店，主要业务量其实是B2B模式，1688（即阿里旗下定位“网上批发大市场”，面向所有能提供现货、以批发为主的生产商和批发商的网站）上批发店这种的。做批发的有多少真正把B2C当成主流的？”

　　在与《财经》E法的交谈中，宁伟反复强调，义务的小商品批发店“走的是量”，每个订单涉及金额都在万元以上，网店上的一两个差评对其基本不构成影响，“所以他们才会肆无忌惮要求提前收款”。且1688这样的批发平台均有“极速到账”功能，50万元以下的额度可以马上收到钱，“但对一般的小网店而言，一个差评可能会把半年乃至一年的心血毁掉。”

　　即使自身饱受回款之苦，李宇飞也认为淘宝等平台的现行打款制度仍有必要：“买家在没有确认收货的前提下申请退货退款，只要退完交易关闭后，买家就失去了评价权；要是确认收货后再行退款，哪怕不是质量问题买家依然可以评价。说句不好听的，哪天哪个买家心情不好给我们整个差评怎么办？”“宁可晚点到账，也不愿多承担差评风险。小本买卖承受不起。”李宇飞总结。

　　互联网观察人士王可特认为，在当今普遍的电商进出货行为中，相当一部分店家实际对上游工厂占有议价和心理优势。

　　受疫情等因素影响，各类实体加工厂订货量一年来普遍大幅下滑导致订单严重不饱和，在网店与其谈价过程中，工厂利润均受到较大压缩，且网店无需承担任何风险。“我通过调研发现，但凡保持一定进货量的商家，与工厂的进货协议均是周结乃至月结（多数为月结），且无理由包退。”王可特表示。

　　类似商业生态的一个结果是，相当一部分网店不仅可以确保“双十一”期间的现金流，还可以将那些被买家退回影响二次销售的产品直接以“残次品”的名义退返给工厂。

　　“我们是毫无疑问的强势地位。”宁伟表示，“工厂是靠我们养活的。”

　　对不少买家而言，确认收货机制也是其保证网购体验的一道屏障。2018年“双十一”，电商平台资深用户王逸梓在某网店购工具书一本。卖家虽早早点击发货，但物流却迟迟不见动静，直到最后超期自动收货。

　　“等了快20天书才到我手上，那纸张差得不能看，书里一堆错别字，怎么用？”愤怒的王逸梓要求退货，但“确认收货在手，商家横得很。直到最后退货还反咬一口称是我买了盗版书寄回去要骗钱的。”

　　反复又折腾了20余天，“幸好淘宝客服给力，”王逸梓才成功挽回损失，“点了确认收货后，实际上失去了制约商家的一道屏障，会给顾客平添许多麻烦。”

　　常年在新疆跑玉石生意的李茜豫不仅有网店，也是资深网购达人。“我有买家和卖家的双重思维。”她如是自我评价。在她看来，以玉石生意而言，基本所有顾客都需要确认真假、钻研品质，要求顾客快速确认“不仅不现实，还可能让人家对你产品质量产生怀疑，流失一大批顾客，这才是对网店最致命的。”

　　此外，顾客购买大额商品时，不少人有超前消费的习惯。按照常用的“花呗”还款日期算，从确认收货当天起开始记还款日期，当月消费次月还款日归还。“打个比方，一个人把还款期定在每月15号，11月1日当天确认收货，那花呗就得记入11月消费，12月15日才需要还款。整个周期有40多天。对现在手头不太宽裕的小青年，这个周期可是不得了的，你说不给人家就不给了，人家能乐意？”

　　更有一些消费者表示，与实体店购物相比，网购无法事先得知商品品相，购物者与卖家之间存在天然的距离屏障，确认收货本就是消费者在网购时应有的权益。“优胜劣汏是市场的基本原则，真做不下去就不要勉强，可以考虑转行。一切按照商家意见来，我们消费者的权益如何保障呢？”自称“网购达人”的山东济南公司职员朱慧对《财经》E法表示。

　　中小商家回款难题待解

　　支付宝官方在回应前述义乌小商家协会的倡议书表示，网商银行已推出“负账期”举措，“双十一”期间，卖家整体增加800亿元额度，且所有贷款都有利息减免；此外，消费者参加“双十一”预售支付定金，商家就能收到网商银行垫付的全款，账期缩短20多天。

　　截至预售第一天结束，已有近2万商家提前收款，实现“账期自由”。

　　事实上，还在疫情期间的2月29日，淘宝已推出“0账期”服务，即商家发货后可申请由网商银行垫资货款提前收款，将在途货款提前垫付，在不影响担保交易模式的前提下，进一步把账期缩短为零。根据淘宝官方数据，该政策令72万淘宝卖家受益，“是商家最欢迎的举措”。使用提前收款的淘宝商家，销售同比增长近20%。

　　但问题同样存在。《财经》E法了解到，网商银行的“提前收款”服务在疫情期间持续免费，后期“可能会收费”，但具体收费标准未定。

　　此外，部分商家对《财经》E法表示，上述政策均需一定准入门槛，并非所有商家均可享受。以“提前收款”政策为例，网商银行官方网站表示，无论淘宝还是天猫，该政策申请条件均需商家经“系统综合评估店铺情况符合要求”，不过具体标准并未公开透露。

　　网店主“张开发”在网站发帖称，其店铺一天有3000多元的营业额，没有贷款，信用良好，信用正常亦无违规，且网商贷能够贷款。但申请“提前收款”时被告知不符合申请标准。“问了客服，但对方回答得很官方，说他们也不知道原因。”

　　一位不愿透露姓名的知情人士告诉《财经》E法，淘宝方面有一套复杂的数字核算公式评估各商铺并为其打分。“主要根据商店的经营状况和订单数量确定，同时还要兼顾交易量、退款、页面浏览或评估等诚信或成长行为，每块所占的权重都不同，最后会得出一个综合评分。这个功能数年前就开始试行，疫情期间考虑到为中小电商解压，开始正式推行。”

　　“实际上，真正受现金流困扰的应该说还是以中小电商为主，”王可特对《财经》E法表示，“建议相关平台下一步考虑放宽审核机制，让更多中小电商获益。至于初创电商的信誉问题，可以有针对性地降低其额度、提升处罚力度来解决。”

　　但另一方面，淘宝上述举措亦获得相当一部分商家“好评”。“比如说，我一件商品预售卖了3000元，我可以用这3000元去进货，如果进价是2000元，我还能再赚1000元，你说多划算？”进口表商张玉对《财经》E法表示，“后期就算收取一些费用，其实我们也可以理解，那也是划算的。”

　　“通常来说，正常账期是发货15日后到账，而淘宝的这个‘负账期’政策，是在你还未发货时就已到账，能提前回笼资金。这笔钱可以继续在‘双十一’进货，一下就把整条资金链盘活。同样一笔钱相当于花出两倍的效果。”淘宝电商“我在南方喝西北风”表示。

　　无论从哪个角度而言，收货确认机制的完善可能都需要社会各方多层级介入。

　　上海财经大学商学院副院长魏航对《财经》E法表示，是否缩短确认收货确认日期应与产品特性结合：“若是简单一类的产品，不涉及到过分复杂的使用情况，应该缩短；对于需要使用后才评价的产品，应该保持、甚至增加收货确认日期。”

　　中国传媒大学经济与管理学院教授戴建华对《财经》E法表示：“首先，任何一家电商平台在目前的国内市场都算不上是完全垄断，顶多是寡头垄断，并没有规定电商企业必须入驻某个电商平台；其次，电商平台和平台上的电商企业是共存关系，电商平台设定了的收货日期，对于全平台的电商企业都一样，如果该收货日期过长，也会造成平台上的电商企业流失到其他电商平台；再次，从消费者的角度来看，目前的收货日期有助于确保商品质量和延长消费者的还款日期。”

　　戴建华认为，这一问题可以交由市场解决。无论小商家协会呼吁缩短收货日期，抑或消费者维护自身权益，都是各自诉求的一种表达方式。

　　也有专家提出电商平台与小商家的内生矛盾。

　　“对于使用‘走量’方式的促销，前提是走量快，回款快。就是说‘快出快进’，其中任何一个环节出错，都会影响商家的利益。由于有回款时间的压力，的确导致小商家的困难。在目前的情况下，电商平台的确不是很适合小商家的经营。”魏航表示。

　　中国人民大学法学院教授、商法研究所所长刘俊海对《财经》E法表示：“中小型电商企业对于创造就业、稳定社会尤其是应对疫情带来的挑战、实现经济高质量发展都具有重要意义，且电商平台当初创立的初衷就是为中小微企业拓宽市场。所以，小电商应当、也能够在电商平台上获得发展。”

　　学界普遍认为，应从运作机制的角度考虑解决这一问题。

　　戴建华提出三点建议：一是，鼓励买家在收到货，确认货物没有问题后主动确认收货；二是，电商平台现有收货日期只作为收货日期的上限，可由买家设置自动确认收货的日期，提倡买家尽快确认收货；三是，电商平台上的商家可以设置自己的货物的自动收货期限，该期限在醒目的位置显示。消费者下订单就代表自己认同该自动收货的期限。“当然，以上办法也都涉及到电商平台的压款周期，尤其是建议二、三，需要电商小商家协会和消费者协会推动才可以。”戴建华补充。

　　魏航认为，电商平台可以通过数据分析，对商家的情况进行监控，“要么可以提前返款，要么可以通过电商小贷的方式缓解小商家的困难。”

　　刘俊海认为，平台不能打着消费者旗号故意把回款周期拉长。他主张原则上消费者款到那天，平台应当直接把款划给商家。“不能过夜，我觉得这是一个底线。这样一来，平台交易量变大了，实际并不吃亏；中小微电商当然也更高兴。”

　　（应受访者要求，文中所有商家均为化名 ）