李小兵：服务是一种战略 海尔华为苹果服务领域的顶层设计非常好

　　由中国商业联合会主办的“第五届全国顾客满意度测评活动”于11月21日在北京举行大会并颁发证书。中国保护消费者基金会副会长李小兵出席会议并发言。

　　李小兵分享了自己对服务的理解，他指出服务是一种精神、思想，他希望，这种思想能够在祖国每个行业、每个品牌都能扎根。“正如雷锋同志，人的生命是有限的但我们可以投入到为人民服务的无限中去，可以流传、传承，就像中国的白酒一样，一代一代传承下去就是一种精神。”

　　他还指出，服务是一种战略，从这几年来说，更多是基于顶层的设计。他指出，海尔、华为、苹果在服务的领域顶层设计都做得非常好，具有战略性、前瞻性、全局性和系统性。

　　他表示，服务还是标准的流程，是高质量发展的标准，他强调，高质量发展不外乎为人民服务、为消费者服务、为顾客服务，因此我们发展的水平越高，提供的服务越来越好，其中发展的核心是提高服务质量，提高服务质量的核心是提高产品质量。

　　此外他还指出，服务也是科学创新的结果，是一个过程。他举例称，从电视机和手机来看，厂商提供黑白电视机，80年代大家看黑白电视机，后来有彩色电视机，由高清到数字，科学创新了服务形态和服务方式和产品。同时，服务也是美好生活的保障，所有的美好生活都来自于很好和更优质的服务，比如疫情期间不出门就能享受到很好的生活服务，一下单滴滴一下就可以专车服务。

　　他还表示，顾客满意度就是服务的能力和水平，服务的能力和水平鼓励每一个人，“就像敬酒总是要从左手边倒酒，这让领导很舒服，朋友也是一样，把酒杯端起来倒酒，而不是放下倒酒，这是一种服务的水平。”最后他强调，服务也在打造独一无二和不可复制的价值，比如贵州茅台、五粮液、海尔都在打造很好的服务都是不可复制的文化和精神。

　　新浪声明：所有会议实录均为现场速记整理，未经演讲者审阅，新浪网登载此文出于传递更多信息之目的，并不意味着赞同其观点或证实其描述。