打造综合金融新生态 中国人寿第18届客户节正式启动(2)

　　在这些活动背后，是中国人寿从“数字化”走向“数智化”，持续提升客户服务的便捷性，积极打造开放包容、价值共享的金融服务生态圈，使产品和服务“随时、随地、随人、随需”触达客户，更好满足人民群众对美好生活的需要。“一切产品都值得用人工智能重做一遍”是数智时代的共识，服务亦然。在金融保险行业最受客户关注的理赔环节，中国人寿依托人工智能、大数据等科技力量，持续推进理赔服务各环节的智能化再造。从智能拍照、智能识别、智能审核到智能采集，理赔服务各流程节点的全线智能化正不断打破对人工的依赖，为客户带来“立等可取”“智慧加成”的更优质理赔体验。

　　在江苏南京，刘先生（化名）依托中国人寿智能理赔全流程无人工服务模式，仅用10分钟就收到了为儿子申请的学平险理赔款。在福建泉州，王奶奶（化名）拨打95519咨询理赔事宜，系统智能识别为老年客户后，自动转接人工服务，减少通话等待时间，同时闽南语的“乡音”服务让王奶奶倍感亲切。在浙江温州，吴先生（化名）通过线上操作将自己交通事故理赔资料上传中国人寿财险“一路行”空中智赔平台，当天便收到了理赔款。在广西崇左，中国人寿运用“牛脸识别”AI技术为农户养殖的牛精准上保险，截至2024年3月底，仅在该县就通过该技术赔付金额超3100万元，受益农户近4800户次。

　　类似的智慧理赔故事正在全国各地持续发生。2024年第一季度，中国人寿集团旗下寿险公司整体赔付时效为0.37天，在赔案量大幅增长的同时理赔时效同比提升5%，智能化处理理赔案件超420万件，理赔智能化率超70%；财险公司平均每1.3秒完成一件赔案，理赔在线服务满意度为99.5%。

　　在积极构建全渠道客户服务体系，守护老百姓“小日子”的同时，中国人寿也持续依托大数据，精准赋能各类经营主体的“小生意”。集团成员单位广发银行在产品专案和线上化上下功夫，科技型、专精特新型小微企业享有专属全线上化短期信贷产品“科技E贷”“专精特新E贷”，农户可享有“担保贷”“补偿贷”“抵押贷”“科技贷”等7种模式的“乡村E贷”，消费者也有机会享有利率超级优惠的E秒贷。

　　专心致“智” 更放心、更安心的客户体验

　　伴随着数字化转型的浪潮，金融服务的效率和质量不断提升，为企业和消费者带来了前所未有的便利。然而随着技术的深入应用，数据安全、消费者隐私保护等问题也日益突出。中国人寿将以本届“国寿616”客户节活动为抓手，严格落实产品服务消费者权益保护审查机制，规范销售队伍和销售行为管理，并持续开展客户体验追踪调研，切实保障消费者合法权益。

　　为更好维护金融消费者权益，中国人寿发布“数智消保”管理系统，系统基于华为MRS、魔方网表、smartBI等大数据技术工具，打通数据全链路，汇聚全集团海量消费者权益保护数据，构建集团级消保主题数据中台，实现消保数据动态分析、核心指标及时监控、潜在风险智能预警，依靠数字化和智能化工具全面提升消费者权益保护管理水平。广发银行深耕数据分析在智能风控业务场景的应用，建设智慧信贷体系，引入智慧决策引擎，应用机器学习及NLP（自然语言处理）分析技术，搭建信贷客户全流程管控体系，提升流程审批效率50.59%，同时构建客户风险统一视图，实现风险交易的事前和事中预警，以及智能实时的风险决策，全面提升信息安全防护水平。