“仅退款”成电商平台标配 滥用服务“薅羊毛”可能构成犯罪(2)

北京市法学会电子商务法治研究会会长 吕来明：一种是价值比较低，运回去以后运费都比商品价值高；还有一种就是不适于再运回去了，比如说一些生鲜的物品；还有确实存在质量方面问题的物品，运回去以后也不能再销售。类似这些物品，实行仅退款，我觉得是可以的，这样存在一个范围限制。

随着国内电商市场整体发展已经进入了相对平稳增长的阶段，各大电商平台争夺存量市场份额，用户体验至关重要，通过“仅退款”服务，电商平台能够快速响应消费者的需求，提升用户满意度和忠诚度，从而增加平台的用户黏性，“仅退款”服务进而成了电商平台服务标配之一，如果商家在48或者72个小时内，无法与提出“仅退款”的消费者达成一致，平台会先支持消费者“仅退款”诉求，商家有诉求需要向平台举证。

商家：商家唯一的办法就是售后申诉，但是申诉的成功率很低，申诉成功的话，能要回来几块钱。

遭遇“仅退款”的一些商家表示，客服所谓的申诉，他们都曾尝试过多次，但平台依旧没有反馈，或者不予以通过。商家只能独自承担所有成本，在所有的“退款”订单中，所有的费用都照扣不误。商家在遭遇不公正退款时，虽可通过平台申诉，但往往难以获得满意结果。

中国政法大学民商经济法学院研究所副教授 朱晓娟：那商家他也是要靠经营交易的行为获取微薄的利润，尤其是一些小的商家，他的利非常的微，可能靠一单挣一块钱两块钱积少成多。由于一些累积的“仅退款”，确实会让他遭受的损失很大，甚至不夸张地说有一些中小商家也反馈可能面临着生存的危险。因为一旦遭遇“仅退款”，商家虽然可以去投诉，通过诉讼的方式去解决，但是成本会更高。

“仅退款”健康使用需要多方合力维护

“仅退款”服务并非简单的退款服务，在实施过程中，电商平台需要建立完善的审核机制，确保退款的公平和公正，同时，平台也需要对消费者和商家进行严格监管，避免出现滥用“仅退款”的情况，避免商家以次充好，三方合力维护网络购物环境。

作为第三方平台，要平衡好商家与消费者之间的关系，不能破坏消费规则的正常运行，否则不利于社会信用体系建设。

中国政法大学民商经济法学院研究所副教授 朱晓娟：“仅退款”工作正向的作用是对的，但是可能会误伤诚信的商家。对于恶意的消费者，我们要有相应的制裁措施。事实上平台仅有消费者，生态也没有办法持续，电子商务生态持续健康有序的发展，需要平台、平台内的经营者和消费者多方协同。

电商平台开始优化“仅退款”规则

“仅退款”作为近年来电商行业的“标配”，同时也是争议较大的条款，目前，一些电商平台已逐步对“仅退款”服务规则进行优化调整，调整的内容主要是对于以往平台介入判定仅退款的适用情形进行了限制，扩大了平台内经营者自主决定是否同意仅退款的适用情形。

如今，网络购物已成为社会消费的一大潮流。“仅退款”的使用磨合仍需各方共同努力。电商平台推出这一功能旨在保护消费者权益，但滥用“仅退款”容易引发买卖合同纠纷，不利于维护消费者和商家的合法权益以及平台的良性发展。未来，如何让电商业务健康可持续发展，让“仅退款”服务真正实现多方“双赢”？