王云峰：顾客的满意度 应该是全链路企业的关键的使命

　　由中国商业联合会主办的“第五届全国顾客满意度测评活动”于11月21日在北京举行大会并颁发证书。九牧股份有限公司总户增值中心王云峰出席会议并演讲。

　　王云峰表示，顾客的满意度不仅是服务的满意度，它也不是某个企业、某个环节单独应该做的事情，应该是全链路企业的关键的使命。他分享了九牧在保障顾客满意度四个环节所做的工作。第一是基于研发的未来空间。第二是智慧供应链，第三数字化销售，第四是数智服务。

　　他表示，九牧全球布局了30多个研究院、60多个转化中心实验室，主要基于消费者研究、用户研究、各品类与尖端技术的研究。他举例称，疫情期间，九牧率先推出了首款I系列的全面抗菌智能马桶。

　　关于智慧供应链，他表示这些年九牧数字化提质、降本、增效，构建以消费者为中心的智慧制造模式九牧构建数字化内部服务中心，创新提升服务体验。

　　关于数智化销售，他指出，如何能让消费者买到真正需要的产品，这需要把消费者的感受转成他对产品的精准落地。九牧在数字销售方面就是做用户的大数据研究，把准确的产品推荐到需要的消费者手中。

　　关于数字服务，他强调要通过设定做自动决策，数智化绝大部分的工作通过系统、逻辑的设定，自动做实时的判断、决策。

　　他还表示，疫情带给我们的感受很多，其中有一个就是保持社交距离。“以前更倡导现场服务、贴心服务、及时服务，由于疫情我们推出了视频的远程服务，通过视频在线给用户提供指导，为此建立场景化的操作直播间，面对面进行交流指导。”

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