北京冬奥会服务保障要“超标准”(2)

　　还有一个故事，以前就有把“四喜丸子”翻译成英文后，外宾理解成“四个小肉人”，望而生畏。中餐菜名翻译成英文总是闹笑话。现在，已经组建了专门的团队规范菜单翻译工作，让外宾对菜单一目了然。

　　与往届冬奥会相比，中餐比例要大些。原因一是在中国本土举办赛会，另外冬奥会举办时正值春节，可以通过餐饮推广中国的传统文化，让来自世界各地朋友领略原汁原味的春节文化。

　　住宿

　　满足不同类型客户的需求

　　去年，北京冬奥组委选择了北京、河北101家酒店作为保障性住房，并签署了协议。主要是保证技术官员、裁判员、媒体记者、转播商和赞助商的住宿。下一步准备与北京的三家酒店签署冬奥会和冬残奥会总部酒店协议。

　　首先从酒店选择上要保证尽可能小地影响城市正常交通，比如说选择马路同侧的酒店。既方便来宾出行的交通管理，保证赛事及相关活动的顺利进行，也不至于造成交通拥堵，影响市民出行。

　　另外，不同的客户群对住宿的要求也不尽相同。比如赞助商考虑到企业形象和宣传的因素，需要住高档酒店。而技术官员和裁判员，则希望酒店与赛场的距离越短越好。

　　新建的3个奥运村，既要考虑运动员的特点，安排舒适的起居环境，还要考虑赛后利用，充分考虑可持续性。

　　所有接待酒店，无障碍设施也是重点考虑的环节，尤其是延庆、张家口赛区，地处山间，无障碍设施建设既是难点也是重点。

　　硬件方面的完善，并不一定让来宾完全满意，服务质量也是决定成败的因素之一。于德斌介绍说，为了让客人满意，就要超标准服务。比如说在奥运村，国际奥委会的标准是两天换毛巾，四天换床单。而冬奥组委提出的标准是根据使用情况随时可换。为了环保，冬奥村原则上不提供一次性卫生用品，但如果客人需要可在就近的24小时服务点领取。

　　团队

　　责任意识和合作精神

　　这么多任务，这么多难点，怎样去完成？“靠的是团队精神，责任意识和敢打硬仗的精神。”于德斌说。

　　“我们每个处都有宣传墙，上边有工作计划表，任务负责人，每个人对自己的工作职责都很清楚。”在运动会服务部，为了培养工作人员的责任意识，连办公处的消防栓都有专人负责。

　　餐饮医疗反兴奋剂团队，在他们旁边的墙上画了棵苹果树，针对整个的业务领域，里程碑任务的要求程度，把苹果制成了大个的、深颜色的、浅颜色的、个小的，然后把时间节点注明，完成一项任务就从苹果树上摘一个放在筐里。这样既能够把苹果树当成工作计划表，也能够把摘下的果实化作成就感和继续努力的动力。

　　运动会服务部46名工作人员中，不乏参与过北京2008年奥运会筹办工作和北京市乃至国家重大活动的具备丰富经验的人员，也有新上岗的年轻人。老带新、师傅带徒弟、老师带学生，他们用各种纽带关系促进整个部门业务水平的提高。

　　同事之间平时彼此也是相互关心，过生日大家祝福，家里有困难大家帮助。严格要求和相互关心是在运动会服务部形成一种风气。

　　“到冬奥会举办时，这个部门要一分为五，但聚是一团火，散是满天星。从我们这个部门分出去的都是好样的。”

　　“一届奥运会过去若干年，人们不会记得谁得了多少金牌，谁破了几个纪录，但是衣食住行的好坏却是记得很清楚，而这几方面的工作全在运动会服务部，也就是北京冬奥会的口碑好坏一定程度上取决于我们的工作水平和完成质量，压力山大啊！”于德斌表示。