真人、虚拟人一起发力，陆金所探索服务小微新模式

一笔不到30万元的贷款，让一家几十个人就业的火锅店度过了最艰难的时刻。

2020年年初，重庆段云东的“段师兄”手工老火锅店因为疫情停业了两个多月，“复工后，生意还是很冷清。但房租、人员工资并不会因此而减少。”他意识到，手里必须要有足够资金才能继续，但钱并不好借。

就在段云东发愁如何借经营资金的时候，陆金所的咨询顾问也在寻找需要资金的客户。此时，段云东遇到了陆金所控股旗下平安普惠咨询顾问钟越越，“咨询顾问帮我分析了每月收支还款情况，对于每月还款我是力所能及的。然后指导我在线上申请，我点击了放款，2小时之后就到账了”， 他甚至都没有离开火锅店，就借到所需的资金。有了一定的流动资金，房租、员工工资有了保障，经营情况有所改善，他的压力顿时减轻了。

“线下服务，线上审批风控”，这正是陆金所旗下平安普惠创造的“AI（人工智能）+O2O（线上线下）”模式。

“AI+O2O”：做小微企业需要的金融

追求完全线上服务，曾是小微企业贷的流行做法。平安普惠发现，单纯的线上服务虽然有便利之处，但不能全覆盖，不是所有业主都能操作数字手机。而从风控角度看，也并不能杜绝、减少风险。

为此，平安普惠作出优化，推出“AI+ O2O”服务模式：5万多名咨询顾问走街串巷“接地气”地寻找客户，面对面给小微企业提供有温度、可感知的贷款咨询服务，从事专业的线下服务。而在线上，借助AI科技，帮助小微企业能快速申请贷款并进行精准风险评估，避免了咨询顾问对审批结果影响。

这样的“AI+O2O”服务模式，是平安普惠与偏重于传统网点的金融机构或是完全依赖线上服务的互联网机构最明显的区别。

“服务实体经济是金融的天职，支持小微经济是陆金所控股服务实体的发力点。我们信贷服务的重心，是去服务传统金融还没服务到、服务好的小微企业，用金融经验和科技能力扩大小微企业的金融可得性，提高小微融资便利度，支持小微企业发展。”陆金所控股董事长冀光恒表示。

但小微企业金融服务并不容易。从提供服务的金融机构而言，由于小微企业规模小数量多，往往缺乏抵押物、内部管理相对不规范，金融机构服务成本高、风险大，传统金融机构一是难服务，二是服务意愿并不高。北京大学数字金融研究中心主任黄益平坦言，“小微企业的特点与传统金融机构风控要求是不匹配的。”

而信息不对称，不了解金融服务和产品；数字化水平不高，缺少使用媒介、工具的熟练能力，以及获取信息的方式，同样制约了小微企业主获得适合自己的金融服务。

“‘AI+O2O’的模式，让很多原来贷不到款的小企业贷到款，让原来只能贷很少资金的能贷到更多款，让原来要几周甚至数月才能拿到的贷款最快当天就能拿到，满足小微企业不同状态下的经营生产需要。”冀光恒说。

线上风控：让资质良好的小微企业更易获得贷款

陆金所控股联席CEO、平安普惠董事长赵容奭（Yong Suk Cho）介绍，“线下，我们庞大的团队可以精准了解小微企业主需求，用专业能力，帮助了解金融信息，面对面提供融资咨询，解决小微企业主信息不对称和数字化能力不强。线上，我们通过打造全线上的申请、评估、放款工具，让小微企业主能最快速度拿到低成本资金。而且，平安普惠16年累计的数据和技术，我们能够更加精准进行风控，不仅是控制风险，更重要的是让一些资质良好但无法在传统金融机构贷款的小微企业获得贷款。”

AI正在平安普惠贷款咨询服务中发挥越来越重要的作用，极大改善这小微企业主的融资服务效率与体验。例如，平安普惠“行云”智能贷款解决方案，能全天候主动实时识别客户疑虑、解答客户疑问，全程无断点申请，将接近真人的AI专业服务应用于整个借款流程，像极人了“虚拟人”服务。