智能客服不“智能”反成“拦路虎”(3)

　　“智能客服涉及语音识别技术、自然语言处理技术等，主要包括信息抽取、文本生成、知识图谱、情感分析。”周德宇建议智能客服技术的后续改进应该从两个方面出发，“第一，确保回复更加准确，尤其是当咨询的内容来源于知识库外的数据库时，需要特殊处理；第二，确保回复更加人性化，多点儿人的情感的处理和交流，使得智能客服更有吸引力。”

　　针对调查报告中的问题，赵鑫建议，首先，企业从客户需求的角度优化程序设计，采用更先进的人工智能技术，从不同用户的实际需求出发，提升系统的应变与识别能力。其次，人工客服不能缺位，要确保特殊情形下能够“一键转接”。再次，相关部门可以将企业客户服务纳入消费者满意度评价体系，定期开展检查测试。最后，希望建立具体的客户服务行业标准，通过相关规定明确消费者与企业客服沟通联系的途径和程序。

　　（图片由江苏省消保委提供）

(责编：赵超、陈键)