建设、体验和运营“三管齐下”打造“更便捷、更精准、更高效”的全国移动政务生态体系

移动端应用因其泛在、便捷、高效的特性，正在逐渐成为政务服务的主要渠道。近年来，各地区依托全国一体化政务服务平台（以下简称全国一体化平台）的良好基础，大力推动政务服务事项向“掌上办、指尖办”拓展，取得了明显积极的成效。但深入分析，仍存在建设管理低效、服务入口分散、标准规范不一、数据共享不通、安全保障不足等诸多问题。在此背景下，国务院办公厅印发《全国一体化政务服务平台移动端建设指南》，有利于各地区长效、稳步、规范地推进政务服务平台移动端建设和运营等工作，对提升移动政务服务标准化、规范化、便利化水平具有重要意义。

一、加强顶层设计，推进标准规范制度建设

《建设指南》明确，“推动各地区各部门政务服务平台移动端标准化、规范化建设和互联互通，实现更多政务服务事项掌上办、指尖办”。

着重强调政务服务平台移动端标准化和规范化建设，对于加强顶层设计方面的制度规范创新很重要。一是各地区要统筹规划省级政务服务平台移动端整体架构，以集约化建设为前提，提供集成统一的运行环境，实现移动政务服务应用建设、平台架构灵活扩展和需求优化迭代升级的集约高效。二是各地区要加强顶层设计和标准规范体系建设，以技术创新作为支撑，积极探索业务创新、制度创新和管理创新，形成“技术+业务+制度+管理”的四轮驱动模式。比如上海将“一网通办”改革三年来的重要创新实践以地方人大立法的形式予以固化，今年7月1日，《上海市人民代表大会常务委员会关于进一步促进和保障“一网通办”改革的决定》正式施行，依靠制度的刚性约束，破解改革瓶颈和制度性障碍，在移动端建设层面，明确提出不得新建政务服务移动端，以“随申办”移动端为统一服务入口，为下一步移动政务服务的深化发展提供有力支撑。

二、强化能力支撑，打造一流用户办事体验

《建设指南》提出，“有条件的地区，可探索实现表单自动填报和申请材料免提交功能，持续提升移动政务服务效能”，“积极运用新技术提升移动政务服务便利化水平”。

各地区要紧密依托国家政务服务平台的统一支撑能力，推进本地区政务服务平台移动端建设，充分发挥全国一体化政务服务平台的底层支撑能力，积极运用区块链、人工智能等先进技术，加快打造本地区的“能力中台”。同时，大力推动跨地区、跨部门、跨层级安全、有序、高效的数据共享，为打造良好的用户办事体验提供有力支撑。在打造优质服务的过程中要注重从用户实际办事需求出发，以“最简流程、最少材料、最优体验”为目标，聚焦公安、民政、人社、医保等民生重点领域，通过“办理条件智能校验、数据共享信息预填、证照调用材料减免、办理结果自动关联”等方式，积极推行政务服务事项“零跑动、零材料、零见面”办理。如各地深入推动实施“材料免交”，支撑事项在线办理流程和用户服务体验优化，不断推动服务从“能办”向“好办”转变，将“随时”“随地”“随身”的服务体验落到实处。

三、聚焦高频场景，提供个性精准普惠服务

《建设指南》提出，要“不断优化政务服务平台移动端个性化、智慧化服务功能”，“不断丰富移动政务服务应用场景”。

各地区要坚持立足用户视角，聚焦公安、民政、人社、医保等民生重点领域，打造适应移动政务服务发展趋势的全方位服务体系，并结合用户画像分析和用户需求研判等手段，提供个性化精准化的移动政务服务。同时，针对残障人士、老年人等特定群体，提供大号字体、高对比度、语音播报、语音识别等无障碍版和长者版服务，进一步缩小数字应用在不同群体间差距，打造普惠化、均等化、便捷化的移动政务服务。上海为“随申办”开发了标准版、长者版、国际版三个版本，提供个人数据“专属”助理。具体来说，从需求侧用户视角出发，制定移动端整体改版策略，全面优化“随申办”各端用户交互界面。接下来，上海还将打造“随申办”企业云，继续围绕各类用户群体特性，在移动端功能迭代升级、服务精准推荐、使用体验优化等方面持续用力，实现个性推荐更精准、关怀服务更主动。其他省市也都着力打造老年版、企业版移动政务服务，个性化、普惠化的服务理念逐渐产生化学反应。

四、注重长效运营，提升用户日常使用粘性

《建设指南》提出，要“加强运营管理队伍建设，创新运营服务模式，形成配备合理、稳定可持续的运营保障力量”。