中国联通开展“落实高品质服务，提升客户满意度”专项行动

前不久，中国联通开展“落实高品质服务，提升客户满意度”专项行动，提出“服务再升级”计划（以下简称计划），为未来时期公司做好客户服务与价值经营指明了方向、绘出了施工图。

计划指出，中国联通将推出“千兆网络再升级”系列举措，从网络覆盖、网速提升和故障维修三方面推动千兆网络的升级改进。“网络覆盖能力和带宽资源是基础，服务业务的再造和管理体系的升级是保障。”中关村软件和信息服务产业创新联盟理事长郑大春认为，计划将网络服务放在首位，充分体现了中国联通聚焦网络基础设施建设的决心。

据中国联通相关负责人介绍，公司与中国电信全面开展5G共建共享，通过共用站址、频率资源，建成全球规模最大的5G SA商用网络，截至目前，共建共享基站数目超过40万，为基于5G的深化应用提供了保障。

计划中，中国联通将从宽带组网、信号测速和对相关业务场景的服务保障入手，实现客户满意度的提高。对此，四川省工业和信息化研究院党委书记、院长胡松认为，中国联通在网络服务方面推出的系列举措，是公司转型发力数字经济新基建的重要讯号。新基建主要面向信息网络，同时在推进中更加强调核心网、移动通信网络的协调发展，只有实现信息网络整体传输效率的提升，才能实现更多应用。

在此过程中，中国联通该如何实现网络服务的“弯道超车”？郑大春表示：“产业互联网或是业务侧新的增长点。产业互联网领域服务升级需求强烈，如果联通持续在大流量场景（如视频）、大数据场景（数据中心）、高时效场景（边缘计算）、新型网络（产业互联网、区块链）等领域发力，很容易实现差异化优势。”

计划还明确了“明白消费再升级”系列举措，对规范业务宣传，消除诱导订购、计费争议，进一步完善业务办理、计费提醒等机制进行了规定。对此，中国人民大学法学院刘俊海表示，想要消费明明白白，重点在于消费者权益保护。他介绍，通信行业具有公共服务属性。想要真正落实市场消费侧的服务升级，必须充分保障消费者的知情权、选择权和公平交易权等相关权益。本次计划在业务产品方面推出的系列举措，都是与消费者构成的社会契约。

据了解，计划还推出“服务承诺再升级”系列举措。针对营业厅、客服热线、中国联通APP、家庭宽带、政企专线全服务场景提供保障。同时注重升级政企专线各环节服务体验，拟及时解决客户在开通交付、平台使用、故障修复各个环节的投诉问题。对此，郑大春表示，随着个人隐私保护法律的出台，消费者对隐私保护意识越来越强烈，个人或组织的信息泄露对通信服务商、云和大数据中心服务商提出了更高要求。

计划指出，在“社会责任再升级”部分，中国联通将对老龄与残障人士推出贴心服务，并依托一体化运营优势，持续提升跨区域通办能力和携号转网服务能力。

中国联通相关负责人介绍，公司在河北、广东、山东、四川四省分别设立南北智慧客服区域中心，通过使用统一的业务支撑系统，形成10010智慧呼叫中心全国统一运营模式。中心客服可为区域覆盖内的多个省份联通客户提供业务咨询和受理服务，满足客户异地办理业务的需求。

刘俊海认为，中国联通完善异地业务的协同办理，不仅有利于公司打造消费者友好型现代通信企业，也有助于倒逼企业提升自身核心竞争力。

据了解，本次专项行动将持续到2022年6月，分两阶段实施。中国联通集团总部将延续高品质服务工作组织结构，由客服部牵头，网络、市场、政企、数字化线相关部门组成专班推动本次客户满意度专项攻坚行动。