建设银行：“六心”服务守护人民“钱袋子”推动金融消保工作高质量发展

近年来，建设银行不断加强消保工作顶层设计，从健全体制机制到紧抓重点工作，从加强全流程管控到坚持科技化赋能，主动破解发展当中的新课题，不断提升金融为民新境界，把切实提升消保工作效能作为新金融履践初心使命的重要标尺，持续推动金融消保工作高质量发展。

矢志金融为民守初心

“原来诈骗分子也都是高智商啊！今天的诈骗案例让我记忆深刻，以后一定要增强风险防范意识。”在河北省消防救援总队，建设银行河北省分行联合人民银行石家庄中心支行、河北银联组成志愿者队伍为消防指战员们讲解红色金融史，开设金融知识课堂和面对面交流等环节，耐心解答与生活紧密相关的金融问题，结合典型案例讲解防范诈骗知识。

这是建设银行统筹开展金融消保工作的一个缩影。据悉，建设银行将消保工作纳入全行经营发展战略和企业文化建设中，不断加强统筹谋划和系统管理，定期听取消保工作开展情况并进行全面指导。全行上下积极落实监管要求，不断健全消保制度体系和管理架构，不断为增强人民群众获得感、幸福感和安全感贡献力量。同时，该行通过一系列特色鲜明的金融知识普及活动，提升消费者金融素养，共同守护好消费者的“钱袋子”，更好满足人民群众金融消保工作的新期盼。

解决群众难题更用心

“请问您要去几楼，办什么业务？”这天，建设银行贵州贵阳城北支行的大门登记处来了一名陌生男子，面对保安的询问，男子笑呵呵抬手示意：“我是来送锦旗的！”男子的到来，牵出了锦旗背后的一段动人故事。

据悉，几天前，贵阳城北支行收到一位八十多岁老人的投诉，称其想要银行出具一份现金缴款证明，而这笔业务发生在1999年，想要找到原始凭证十分困难。接到投诉后，建行工作人员立即行动，经过多番咨询，了解到由于时间久远原业务办理行已多次撤并，在辗转多家分支行并不断扩大查询时间范围后，建行工作人员全面翻找相关业务档案，终于为老人找到了原始凭证，帮助其成功获得了土地收益金退款。为表示感谢，老人的儿子特意送来锦旗。

据介绍，建设银行始终将投诉管理作为消保工作的重中之重抓实抓细，不断畅通客户投诉渠道，主动通过官方网站、营业网点、手机银行等渠道向客户公示投诉方式及处理流程。持续完善投诉处理机制，推进客户问题“快处”智能化，提升投诉处理质效和客户服务体验。

数字化宣教更贴心

据介绍，建设银行高度重视公众教育宣传工作，扎实开展一系列金融知识教育宣传活动：通过构建“标准化+特色化”宣教内容库，打造集“互动性、参与性、知识性”于一体的消保分会场，融入企业、商户、支付端等衣食住行“多场景”开展数字化宣教活动；运用“虚拟VR、智能AI、3D”技术，打造消保数字化线上宣教展厅，探索消保数字化宣教新模式，让金融知识“不再枯燥、随手可及”，让百姓“一学就会、一看就懂”。

在厦门，建设银行走进集美学村、厦门大学，招募“金蜜蜂宣教小达人”志愿者，为在校师生们送去鲜活实用的金融消保知识；在内蒙古，建设银行走进牧区，携手奶企开展宣教活动，用蒙语为少数民族客户开展金融知识宣教，重点讲解牧区居民关切问题，温暖百姓心灵；在上海，建设银行走进残障人士学校，通过“我们让您听见 我们让您看见”手语版八项权益宣教音视频，让学校师生感受建行温暖。

2021年，建设银行消保数字化宣教活动触达消费者超4.3亿人次，分别获评监管机构“2021年‘3·15’教育宣传周优秀组织单位”“2021年金融联合教育宣传活动优秀组织单位”等称号，在教育部组织开展的“全民终身学习活动周”中，获评“社区教育课程资源开放共享联合行动优质资源”。

化解纠纷问题尽全心