建设银行：“六心”服务守护人民“钱袋子”推动金融消保工作高质量发展(2)

“调解员们太专业了，没想到银行服务如此人性化，能够设身处地为我们着想，我打从心底里感谢你们！”经过事实陈述、证据展示、争议焦点辩论、背对背沟通等环节，银行与客户最终达成调解协议。据悉，这是“陕西金融消费纠纷调解中心中国建设银行陕西省分行工作站”挂牌成立以来成功组织的消费者纠纷调解。

多年来，建设银行不断完善多元纠纷化解制度和机制，积极主动参与和支持各地纠纷调解组织工作，为金融消费纠纷多元化解提供有力支持。各级机构积极配合第三方调解组织，主动探索建立小额纠纷快速解决机制，协同开展金融消费纠纷调解工作。2021年，该行通过多元纠纷调解方式化解金融消费纠纷万余件，行内多家机构及员工被当地调解组织评为先进集体及个人。

服务特殊客群怀爱心

“每一个服务细节都让我们觉得有满满的获得感、幸福感、安全感，让我们时刻觉得被社会关注着爱护着。”蒋大妈一直是建行北京安华支行的“铁杆粉丝”，原先住在附近的她虽然几年前搬离了，但还是习惯回到老地方办理业务。

如今，蒋大妈“舍近求远”又有了一个新理由，经过适老化改造的安华支行，可以提供专属叫号器、专属现金袋、坐式智慧柜员机等一系列“暖阳”老年客户群体特色服务。

近年来，建设银行持续加强对特殊消费者群体的关爱和保护，专门针对切实解决老年人运用智能技术困难推出一系列“适老化”举措。在网点服务设施方面，着力打造“适老服务示范网点”，从适应老年人身体机能、行为习惯等方面特点，延伸至满足他们资产配置、宣教科普等深层次需求，对网点服务进行全方位的适老化改造；推出免费补卡特快邮寄、保留线下合作商户分期POS机支付等专属敬老服务措施。

在线上服务方面，该行推出手机银行关怀模式，支持大字体展示及关键词快速进入模式，在网站部署专门的无障碍使用通道，提供大字幕、非文本转译、朗读等服务，创新推出“龙卡信用卡”微信小程序大字模式，95533电话银行能够智能识别老年客户身份、主动提示转人工入口。截至2021年底，建设银行已打造“劳动者港湾+特殊群体服务”模式网点1478个，有5家分行25个网点率先通过国家金融科技认证中心标准认证。

打击电信网络诈骗有恒心

家住大连的喻女士接到一个自称是海关工作人员打来的电话，称发现她的护照与一起洗钱案件相关联，让其通过网络配合“办案”，喻女士不假思索地在网站上填写了自己的银行卡号、密码、短信验证码等。

几分钟后，建设银行“蓝E卫士”告知喻女士手机银行被欺诈分子绑定登录，刚刚提交了一笔29999元的交易，已被建设银行风控系统及时拦截。这时喻女士才恍然大悟，对建设银行表达了真诚感谢。

近年来，随着信息技术和移动互联网的快速发展，电信网络诈骗形势越发复杂严峻。建设银行积极参与打击电信网络诈骗社会治理，在业内推出网络金融反欺诈业务，建立全流程安全与风险管控体系，创新开展全面风险防控服务，加大生物特征识别、大数据等新一代金融科技在风控领域的探索应用，打造智能化风控平台，推出风险防控“蓝E卫士”，7*24小时不打烊守护客户资金安全。

开展网络渠道反欺诈运营10年以来，建设银行已累计服务客户逾10亿人次，拦截欺诈风险事件50余万件，避免资金损失超过20亿元，处理关闭钓鱼网站15余万个，提供风险警示和教育4亿人次，全方位保护客户合法权益不受侵害。 

(责编：董童、李源)