中国人寿：巧做“加减乘除”服务转型见成效

原标题：巧做“加减乘除” 中国人寿服务转型见成效

　　“每天利用坐公交、接孩子等碎片时间参与中国人寿的线上活动已经成为一种习惯，幸福感满满！为中国人寿用心服务点赞。”这是中国人寿在进行客户节活动客户体验回访中收到的真实评价。

　　客户的暖心点赞是中国人寿服务体系不断完善，服务能力不断提升，服务理念不断进化的一个缩影。长期以来，中国人寿始终坚持以人民为中心的发展思想，持续把满足广大客户多样化金融保险需求作为经营管理的出发点和落脚点，积极构建以客户为中心、以市场为导向的高质量产品服务供给体系，完善消费者权益保护体制机制，巧用“加减乘除”法，实现了社会价值、公司价值和客户价值的有机统一。

　　产品供给做“加法” 答好品质养老“保障题”

　　近年来，人们对健康保险和高品质养老保障的需求持续增长。中国人寿把准社会脉搏、洞悉客户痛点，在以客户喜闻乐见的方式宣传康养理念的同时，优化整合健康管理、养老、医疗和护理等资源，倾力打造全方位产品体系，充分满足客户全生命周期需求。

　　更多元化产品体系“加选择”。中国人寿集团旗下寿险公司持续丰富升级老年人意外险产品，提供老年人身故、意外伤残、意外骨折、医疗费用、住院津贴等多种专属保险保障；长期护理保险项目总数、覆盖人数和业务规模保持增长，截至2022年6月底在办项目60余个，覆盖近2600万人。

　　更适老化服务举措“加温度”。95519客户服务热线、APP、官网等线上触点适老服务全面优化，95519为60周岁及以上老年客户提供一键接入、优先人工服务，服务响应更及时，2022年上半年服务近28万人次，同比提升128%；各类APP为老年客户提供放大字号、语音播报、远程视频等便捷功能，其中寿险APP“尊老模式”已累计为客户提供服务近1300万次，财险“安心享”平台老年客群专属“关爱版”上线以来累计服务用户2万余名。线下网点推出敬老爱老专属服务，为老年客户提供优先叫号、现金通道、专属陪同等尊享服务，2022年上半年已服务老年客户435万人次。

　　更差异化增值服务“加呵护”。集团成员单位广发银行升级“自在人生”养老金融服务品牌，充分利用“发现精彩”APP、“手机银行”APP等渠道平台，整合保险、理财、权益、出行、购物消费、医疗健康等产品，为老年客户提供一站式便捷服务体验。国寿健投公司推出医养结合、休闲度假等多功能养老长住产品，以及参观体验、短住旅居等健康养老体验产品，满足多样化、多层次、高品质的养老需求。所属国寿嘉园·天津乐境作为中国人寿旗下首个医养结合型养老养生社区，坚持打造“养、护、防、疗、康”五位一体医养结合综合体，为用户构建生活照料融合健康关怀的新型养老服务模式。

　　等待时间做“减法” 答好流程优化“效率题”

　　便捷更多一点，等待更少一点，更高效快捷的服务是客户的持续期待，也是企业提升服务的不竭努力方向。面对数字化转型浪潮，中国人寿积极发挥科技赋能作用，不仅提高运营管理的线上化、数字化和智能化水平，拓展线上服务渠道，提高业务线上化率，还加快线上线下互融互通，提供全渠道、全触点无差异服务体验，最大程度减少客户等待时长。

　　更快理赔速度“减等待”。中国人寿理赔服务品质不断提升，衔接国家医保目录，实现明细数据动态化调整，集团旗下寿险公司整体理赔服务时效0.46天，理赔智能化作业占比约70%。各类便民理赔举措深受欢迎，特别是进一步扩大“重疾一日赔”适用范围，在原有恶性肿瘤的基础上扩大到次高发的心脑血管类疾病，切实缓解客户疾病治疗压力，2022年上半年已为超7.7万名客户提供“重疾一日赔”服务，赔付近36亿元，为超6万名有困难客户提供“上门赔”服务。同时，持续开展理赔直付服务，2022年上半年理赔直付案件量达228万件，赔付金额17.9亿元，部分地区一站结算、出院秒赔，解决群众报销难、多跑趟等难点问题。