平安人寿：专业为消费者权益保驾护航

原标题：平安人寿：专业为消费者权益保驾护航

　　2022年9月，中国银保监会消保局与中国人民银行、中国证监会、国家网信办联合开展“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”主题活动，旨在通过不断加强金融消费者教育，有效化解金融风险，营造清朗金融网络环境，为金融业的高速发展创造良好的环境。

　　当前，重视消费者权益，严守风险底线，维护金融安全，已经成为全行业的共识。作为重要金融业的参与者和推动者，平安人寿一贯高度重视消费者权益保护工作，积极承担消费者权益保护的主体责任，助力构建公平公正的保险市场环境。

　　据平安人寿副总经理史伟玉介绍，公司依托数字化驱动，建立了“以客户为中心，直达客户的高质量服务”，围绕“固平台、强机制、提品质、广教育、优服务”的发展战略，稳中有进、推动落实消保工作，将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设中，将消保工作开展情况纳入公司治理评价，积极践行保险行业核心价值理念，提升消费者满意度和获得感，弘扬金融正能量。

　　树立“一盘棋”的意识，构建“一体两翼”消保格局

　　在以人民为中心的发展思想指引下，平安人寿根据金融消费者权益保护相关政策的指导，坚持科技赋能服务，不断强化消费者权益保护，构建了“一体两翼”的消保格局。

　　何为“一体两翼”？史伟玉表示：“一体”，即坚持以人民为中心、以消费者为中心、以客户为中心，加强顶层设计，强化全面部署。立足客户权益角度，不断升级消保工作管理体系和组织架构，健全消保工作制度体系。从审查、考核、个人信息保护、培训、教育宣传、投诉维权等方面多角度确保消保工作机制有效运作，并持续加强消保文化理念建设，引导全员将消保意识融入日常工作。

　　“两翼”，分别聚焦体验和品质。

　　在客户体验提升方面，依托数字化转型，平安人寿应用人工智能技术，不断提升业务线上化、自动化、智能化水平，持续优化保单服务全流程效率及体验，节约消费者时间、纸质业务材料。在客户使用端，依托平安金管家APP，打造直达客户的线上服务平台，实现7X24小时服务咨询、业务自助办理，随时随地为客户提供保障及服务。在后台作业端，通过集中服务中心及智能调度平台，灵活调度最专业服务资源，在线响应全国各地服务需求，保障不同地区客户都可以在线获得最及时、专业的服务。

　　在服务品质管控方面，一方面，通过标准作业流程、过程指标监控、客户声音甄别、“红黑榜”检视机制等举措，构建端服务流程到端管控闭环，及时预警、防范服务风险；另一方面，依托数字化平台和广泛的客户服务接触场景，设置NPS评价指标，及时获取客户评价声音，形成洞察、分析、服务客户的长效运营管理机制，推动服务创新。

　　据悉，2021年，平安人寿实现99%保单业务通过线上办理，94%保全业务在线自助完成，最快用时仅1分钟。同时，平安人寿试点推出“区块链”理赔等创新服务，极大提高服务效率和办理体验。2022年上半年，平安人寿累计理赔206万件，赔付201亿元，最快一笔赔付仅耗时1.4分钟。累计响应包括东航客机坠毁、甘肃地震等在内的重大灾害33次，针对疫情地区即时开通绿色服务通道，充分保障特殊时期金融保险服务的稳定性和可得性，维护社会经济秩序和社会公共利益。

　　以客户权益为中心，打造暖心服务“三部曲”

　　在“一体两翼”的消保发展格局下，平安人寿立足客户权益，根据监管相关政策，制订一系列标准规范。在《银行保险违法行为举报处理办法》（银保监会令2019年第8号），《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（银保监会令2020年第3号）等一系列监管文件指导下，平安人寿逐步规范投诉处理流程及标准，明确9项核心原则，畅通金融消费者诉求表达和利益协调渠道。