中国人寿：巧做“加减乘除”服务转型见成效(2)

　　更全线上服务“减流程”。中国人寿加快推进运营服务数字化转型，主要业务领域线上化率进一步提升。集团旗下寿险公司个人长险业务无纸化投保率达99.9%，电子化新单回访替代率提升至97.5%，空中客服服务量同比增长167.3%。广发银行加快智慧大脑建设，构建以手机银行、云店3.0、企业微信为主的线上渠道矩阵建设，智能服务替代率超54%，目前云店已开店1万余家，通过云店累计达成财富类产品交易额490亿元。财险公司“安心享”平台总注册用户数达2400万人，线上自助服务使用人次达到电话客服量的70%。

　　增值服务做“乘法” 答好综合金融“能力题”

　　以客户满意丈量服务水平，以客户需求拓展服务边界，综合化经营已逐步成为中国人寿提供更高品质服务的重要支撑。中国人寿以“国寿616客户节”为契机，瞄准客户健康养老、财富管理、风险管理等多元需求，加强服务转型各项举措的系统集成和协同高效，不断提升全系统综合金融服务能力。

　　业务体验乘以趣味活动“倍精彩”。为了让客户更加生动感受各业务场景，2022年“国寿616客户节”全新打造线上“国寿步步营”，以飞行棋为活动主脉络，设计暖心体验、开心游戏、心享产品和心喜发现四大主题专区，巧妙串联各业务营销场景，通过多项趣味活动及互动激励机制，引导客户体验康养、财富、普惠、出行等核心业务场景，累计曝光量突破3.2亿人次。

　　综合金融乘以增值服务“倍贴心”。丰富的活动背后离不开中国人寿多元生态服务供给能力的持续提升，打造涵盖主要成员单位29项基础服务和71项增值服务的服务资源视图。集团旗下寿险公司围绕“康”“育”“享”，2022年上半年为2914万人次提供增值服务。广发银行全新推出会员成长体系“广发精彩荟”，全面打通借记卡与信用卡积分体系与生活场景，满足客户个性化金融与非金融需求。客户节期间，广发银行通过主推线上营销活动，成交额突破5300亿元。财险公司持续丰富“全心全易”增值服务体系，提供车主服务、康养生活、综合生活服务及财宝文创等4大类、110款服务资源支持。

　　隐忧顾虑做“除法” 答好金融消保“担当题”

　　中国人寿一直以保障金融消费者各项基本权益为目标，完善消费者权益保护机制，促进公司提升服务品质、提升业务质量、切实保障金融消费者合法权益。2022年上半年，中国人寿累计开展消保宣教活动近2万次，参与消费者近1亿人次。

　　综合治理客户投诉“除纠纷”。中国人寿客户投诉综合治理持续强化，集团旗下寿险公司逐步优化42项客户投诉系统功能，2022年一季度，公司监管转办投诉同比下降23.89%。广发银行加强投诉智能化管理，优化投诉智能热词，实现客诉数据实时监测，并持续完善多元纠纷化解和小额纠纷快速调解机制，推动化解存量客诉积案。财险公司推进“理赔难”问题专项自查，开展“暖心理赔传递温暖服务”活动，消保工作在近期银保监会通报的2021年度消保监管评价情况中排名财险行业第一。养老险公司稳步开展产品公告和信息披露，及时向客户告知产品动态及重大变化，提供有温度的客户提示。