《中国人寿消费者权益保护白皮书》正式发布

原标题：《中国人寿消费者权益保护白皮书》正式发布

　　当前，2022年“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动正火热进行中。为不断加强金融消费者权益保护，助力提升社会公众金融素养，有效化解金融风险，营造清朗金融环境，中国人寿发布《中国人寿消费者权益保护白皮书》，展现中国人寿长期以来贯彻落实“以人民为中心”发展思想，坚持“保险姓保”，持之以恒做好消费者权益保护工作的信心和决心、态度和能力。

　　《中国人寿消费者权益保护白皮书》(以下简称“《白皮书》”)是由金融保险集团公司发起的消费者权益保护主题白皮书，详细展示了中国人寿围绕保障金融消费者八大基本权益，统筹建立并不断完善消费者权益保护工作体系，扎实做好金融消保工作的探索和成果，为业界提供一份行业洞察与国寿方案。

　　怀抱担当之心 将消保理念融入到顶层设计的统筹谋划中

　　中国人寿始终把满足人民群众日益增长的美好生活需要作为出发点和落脚点，以多维管理保障助力消费者权益保护落到实处。加强战略引领，中国人寿将消费者权益保护纳入《中国人寿“十四五”发展规划纲要》和《中国人寿“十四五”服务转型专项规划》；健全组织保障，集团公司和主要成员单位均成立消费者权益保护委员会和工作委员会，设立消费者权益保护相关部门，全系统累计有消保专兼职人员近1.5万名；强化制度建设，不断细化各环节消费者权益保护工作流程和标准，2020年以来，全系统累计新增和修订各类消费者权益保护管理制度70余个。完善考核保障，在内部考核体系中加强消费者权益保护考核指标，让“风向标”更明确、“指挥棒”更有力。

　　怀抱务实之心 将消保行动嵌入到全流程闭环管理体系中

　　中国人寿推动消费者权益保护从传统的“事后被动补偿型”向“事前主动服务型”延展。

　　事前管理抓源头预防，筑牢消费者权益保护第一道防线。多层次开展消费者权益保护培训，2022年上半年培训员工超12万人次。以消保审查推动关口前移，不断提高产品服务的消保准入要求，2022年上半年累计开展审查超3900件，提出修改意见近1000条。以科技实力守护消费者信息安全，“用户信息授权及个人隐私保护政策”条款不断完善，“中国人寿寿险APP”获得权威机构的隐私合规检测认证和金融科技产品认证，集团旗下财险公司“天元数创平台”为内外部合作伙伴提供安全可信的隐私计算服务，个人网络安全保险为消费者提供涵盖资金失窃、身份信息失窃、网络购物欺诈等三项责任的风险保障。不断提升95519客服专线体验，用全国统一受理、集团客户无感转接、智能语音导航、在线综合金融智能服务等贴心服务为客户送去温暖与安心。

　　事中管控抓关键环节，以需求为导向为消费者提供高质量金融服务。开展丰富多彩教育宣传活动，线上通过短视频、漫画长图等创新形式传递金融知识；线下走近特定人群和区域，开展“教叔叔阿姨查保单”“金融知识走进环卫工人”“知识讲座下乡村”“星光少年”交通安全公益演说等活动助力提升金融素养；2022年“3·15”消费者权益保护教育宣传周期间，累计开展活动近1.9万次，触及消费者超8000万人次，原创教育宣传文案点击量超1000万人次。不断优化理赔服务，通过“理赔直付”“重疾一日赔”“理赔复议”“空中智赔”“云端赔”等服务提升理赔效率和服务品质；2019年以来，累计近49万名国寿客户体验了寿险公司“重疾一日赔”极速理赔服务，获赔总金额超202亿元；2022年上半年，集团旗下财险公司赔付金额270.6亿元，平均每天为客户送去1.5亿元。规范销售行为，通过风险分级制度、严格双录管理、销售行为可回溯管理等具体制度，切实做到“卖者有责”。连续开展16届“国寿616客户节”活动，以创新、丰富的产品和服务回馈客户，感恩社会。