《中国人寿消费者权益保护白皮书》正式发布(2)

　　事后监督抓落地实效，推动消费者权益保护工作提质增效。构建多维服务评价体系，通过监管评价、客户评价、第三方评价和公司自评价，全方位、多层次对消费者权益保护和客户服务工作进行考核。面向客户痛点，着力做好投诉综合治理与源头治理，积极参与多元纠纷化解机制建设，针对销售误导、理赔难、信用卡服务等行业痼疾开展专项治理，切实维护消费者依法求偿权。通过“客户之声”项目，积极收集客户反馈，为消费者权益保护向事前主动服务转型提供依据。

　　怀抱赤诚之心 将消保信念体现在到服务国家大局的作为中

　　中国人寿坚定不移贯彻落实党中央决策部署，在应对突发公共事件中积极发挥作用。

　　助力抗击新冠肺炎疫情，彰显责任担当。疫情期间持续提供不间断金融服务，推出多项常规优惠政策，2022年上海疫情期间，集团旗下寿险公司为参加疫情防控的志愿者及医护人员赠送特定保险，参加志愿服务累计超过4500人次，时长超3万小时；广发银行推出“无缝续贷”“金融纾困”“征信保护”等15条抗疫举措，为保供、医疗等抗疫行业客户发放贷款近8亿元；财险公司建立绿色理赔服务通道，向100余家复工复产企业递送抗疫及生活物资共200批次，定向开发“方舱建设者保险”“小微店铺和小微企业的商铺综合保险”等多项专属保险方案；海外公司在香港疫情期间推出八项服务举措，与香港市民共渡难关。

　　快速响应防汛救灾工作，助力灾区重建。2021年河南汛情期间，中国人寿快速响应，对有需要的客户“保服务”。集团旗下寿险公司第一时间开通理赔绿色通道，主动寻找客户，简化各项单证，保障客户权益；财险公司13家分公司联络中心、8家分公司理赔人员紧急驰援河南，投入防汛救灾车辆780余辆，人员1580人；广发银行推出防汛救灾专属金融服务，通过加强信贷支持、适当下调贷款利率、减免服务收费等方式支持灾后重建工作，为重点保供企业投放近4亿元贷款。

　　积极应对老龄化趋势，贡献暖心力量。中国人寿持续推进适老化改造，线上开通“长者来电优先接听”服务，寿险APP、广发银行手机银行、财险公司“安心享”平台等线上平台推出老年专属模式，提供便捷功能，缩小数字鸿沟；线下网点配备多样化便民用品、提供老年客户优先叫号服务，为行动不便的老年人提供部分代办服务；广发银行挂牌成立“长者银行”，网点适老化服务设置覆盖率超96%；养老险公司加强属地上门服务，为老年客户提供便利；国寿嘉园各养老社区不断优化功能分区，提供专业生活照料、医护护理、康复促进、生活娱乐、定制郊游等全方位一站式呵护，打造专业适老生活乐园。

　　《白皮书》同时研究分析了当前银行保险机构消费者权益保护工作的整体环境，通过广泛客户调研描摹了金融消费者对消费者权益保护的认知情况、关注偏好和需求痛点，也进一步提出了未来中国人寿消费者权益保护工作的着眼点和落脚点。

(责编：董童、李源)