宋斌亮：从社区到城市 人文服务让生活更美好

5月11日，在2024年中国品牌日活动期间，由人民日报社指导、人民日报社经济社会部主办的2024企业社会责任会议在上海举行。本次会议以“践行社会责任 推进中国式现代化”为主题，政府主管部门代表、企业负责人、专家学者在会上开展深入研讨交流，为更好推动经济社会高质量发展、助力中国式现代化建设凝聚品牌合力。在论坛现场，保利发展旗下保利物业城市建设服务有限公司副总经理 宋斌亮接受了记者采访。

记者：保利发展发布的人文服务观，是如何融入到保利物业的日常管理和服务中的？

宋斌亮：人文服务是深植于保利的品牌基因。从保利发展最初倡导的“自然舒适、和谐生活”到深化为“和者筑善”的价值观，再到物业公司打造的“亲情和院”服务，我们始终将院落邻里的温情一脉相承地融入现代化的社区生活中。这种有温度的人文服务，已经渗透到我们为业主提供的每一个服务细节之中，让美好生活无处不在。

保利物业作为保利发展最早组建成立的子公司之一，是“一主两翼”关于“服务美好生活”的重要单元。我们认为，物业的本质是对人的服务。无论是服务的链接，还是科技的加持，其本质都是围绕人的体验、感受和获得的提升。

首先，在服务设计上，我们始终将客户需求和体验放在首位。根据不同的客群分类，创设了“亲情和院” “四时雅集” “东方礼遇”三大住宅服务品牌，以“人情味、艺术性、分寸感”为服务理念，进一步搭建、完善了住宅服务品牌体系，构建新时代人文社区。

其次，在服务场景建设上，我们重视业主的体验感知。将业主高频使用场景，打造“三心三线”服务感知地图，分别在社区中最常见的三条生活动线——人行归家动线、车行归家动线、休闲动线植入“消防监控中心、社区生活中心、员工中心”，为其匹配专业服务，将服务品质融入客户需求.

第三，在服务多元化需求上，打造了集合式社区生活服务平台和市集，围绕美居服务、社区零售、空间运营和家政服务等版块打造更多元的生活服务体系，以满足居民对多样化多层次生活服务的需求。

2023年，保利发展物业公司以客户为本，从第一性原理的服务本质出发，打造了ITRUST客户体验感知评价体系，全新构建六大服务内核，全面升级社文地图。以客户感知为导向，从品质的内部控制，走向客户的体验管理，推动服务品质的升级，让美好生活更美好。

记者：近年来保利物业不断把品质提升提到了新高度，这是出于什么考量？公司具体在哪些领域开展了品质提升的工作？

宋斌亮：在过去房地产增量开发和物业内生化时代，品质对地产和物业来说是一种改善需求，有就更好，但不是至关重要。但进入房地产开发缩量和物业市场化竞争时代，品质变成了一种刚性需求，变成了信用资产，它的竞争力和可持续关系着公司的增长和未来。对保利而言，品质是生命线，也是我们长期坚持的。

首先，从保利发展物业公司来看，我们的品质服务起步比较早，始终在创新。在品质标准建设上，我们是行业里比较早做服务分级分档建设的。在品质场景体验上，让国学、让艺术走进社区，也是行业首创。

第二，从保利发展来看，率先提出了商品房开发已进入高质量发展的“品质时代”，客户对住房功能的需求已经从满足基本居住，转为满足高品质生活需要，对居住空间、社区环境和配套服务提出更高要求。在下一个发展阶段，品质居住和服务也将带来巨大的结构性机会。无论是上游的房企，还是下游的物业企业，都要坚持以客户为本，把更高的服务品质贯穿到从销售到交付再到入住的全周期，才能时刻与客户保持长期的良性互动，以品牌势能反哺发展动能。