宋斌亮：从社区到城市 人文服务让生活更美好(2)

品质服务是客户追求的必然趋势。一次品质危机足以让一家企业消失，我们从去年开始连续两年推出“欢迎业主来找事儿”活动，保持开放姿态，聆听业主声音，直面批评。我们诚邀大家为物业服务建言献策，解决物业服务痛点，创造共建共享的社区美好生活。

品质服务是高质量发展的必然路径。不论是前端的市场深耕加密，还是后端的合同续约，抑或是在存量空间中进行生活服务和资产服务的挖掘，都是以品质服务为首要前提的。

记者：公司是如何保障品质建设的有效实施？

宋斌亮：品质建设是我们物业企业的重要使命，我们深知其重要性，因此采取了三大升级策略来确保品质建设的有效实施。

首先，我们致力于成为体验全周期的引领者。通过深入剖析过去二十几年积累的客户投诉，明确了解到业主的需求和痛点。为此，我们将业主对于好产品和好生活的期待，全方位地嵌入到地产开发的各个环节。我们提前介入，通过提升前期咨询业务的承接力度，以及试点设施设备代采业务，从源头上把控品质，最大程度减少因房屋建造不适配带来的后端矛盾与问题，打造美好生活每一步。

其次，我们严控房屋全设施的质量，成为房屋全设施的把关人。下一步要积极探索建立房屋养老金制度，破解老房维修难题；建立房屋定期体检制度，体检出来的问题也就是房屋更新改造的重点。

我们深知房屋安全的重要性，因此从新房的查验交付到老旧小区的设施更新，都严格把关，确保房屋设施始终处于最佳状态。我们为房屋“定期体检”，确保居住安全。

最后，我们强调客户至上、极速响应的服务理念。2024年我们进一步升级客户响应中心和数据指挥中心，通过数字化工具实现快速响应和精准服务。我们确保报事渠道100%公开透明、报事端口100%集中、报事内容100%录入，实现五个统一（端口接收、处理标准、分发机制、事后跟进、客户评价）。同时，我们通过业务标准工单化、工单结果表单化、表单应用数据化，提升员工调度响应和业主报事满意度。我们倾听每一个客户的声音，以客户需求为导向，用服务赢得信赖。

通过这三大升级策略的实施，我们确保品质建设不是停留在口号上，而是真正落实到服务的每一个细节中。我们坚信，只有持续提升品质，才能赢得客户信任和市场认可。

记者：除了社区之外，现在保利物业也逐步深入到城市服务的方方面面，谈谈你们在公共服务里的一些实践成果？

宋斌亮：保利发展物业公司致力于看到城镇对于现代化治理的迫切需求。自2016年起，我们率先将服务触角延伸至浙江省嘉兴市西塘古镇，以此为起点，深入城市物业与公共服务领域的融合探索。

我们将20多年丰富的物业服务经验，从社区带到了景区，从城市带到了城镇，用“绣花功夫”推进精细化治理，让乡村居民能够与城市居民享受同品质的物业服务。我们与政府共同构建了以政府为主导、以保利物业为主体、服务对象积极参与的新型公共服务管理模式，至今已成功服务超100个城镇景区。

在江浙地区，我们打造了西塘模式、天凝模式，让一批乡镇发生了实实在在的变化。曾经的西塘古镇一度面临“黄牛”遍布、交通无序、违章经营等治理难题，在政府的指导和协助下，我们一方面从治理着手，让古镇秩序和面貌焕然一新；另一方面坚持在文化保护中实现“景区-社区共建”，让西塘焕发新光彩，也从国家4A景区升级到5A景区。在嘉善天凝小城镇环境综合整治验收中，保利物业提炼出203条管理服务指标，对天凝镇展开“集中整改、专项整治、长效管理”三步走战略，最终，浙江嘉善洪溪镇和天凝集镇分别高分通过验收。我们将这个模式快速复制且落地，目前已在浙江省嘉兴市、辽宁省东港市、江苏省无锡市、广东省广州市、上海市宝山区等多地实施并取得明显效果。