旅游从业者亲述：老客户都怪我们“黑”，我太难了

　　旅游从业者亲述：相处两年的老客户都怪我们“黑”，我太难了

　　中新经纬客户端2月7日电(赵佳然)经过漫长的假期，不少公司开始陆续复工，而对在这场疫情中深受影响的旅游业从业者来说，这个假期的经历可谓异常难忘：销售人员在安抚顾客，旅行社高管在统筹下一步安排，创业者则在精打细算着成本的回收……

　　中新经纬采访了几位从业者，请他们聊聊各自的心路历程。

　　“处了两年的客人都说我们‘黑’，我也为难”

　　刘硕(化名)，旅行社销售

　　2020年是我参加工作的第三年。作为在旅行社直营店工作的销售，我们往往是与客人接触最紧密的人员之一，也可以说是第一对接人。今年春节，我们本应按照规定从大年三十开始休息，但我基本整个假期都在打电话中度过。

　　大约从1月23日开始，我便收到了客人要求退团的电话。因为平时刷新闻比较频繁，所以那时我便知道了疫情可能的严重性，一接到要求就直接同意并开始办理手续。我的同事们也都情况相似，当时假期将至，手上的工作本来就比较多，大家不免有点手忙脚乱。

　　1月27日后，所有旅行团都决定取消，我们旅行社也就更忙了：销售要与客人联系，并沟通安抚，后台人员负责协商退团的具体事项。

　　我们遇到的客人绝大多数都能够接受退团的事实，只是在退款的数目上有时会产生分歧。例如，在预定酒店时，由于旅行社与酒店的协商价格较低，所以大多情况下酒店不支持退款，这点也会提前与客人说明；如果在临行前取消出行，则按照酒店规定，可能就会拿不到退款。这时，我们所做的就是一方面安抚客人，另一方面积极与酒店方面沟通，看能否多退一些款。

　　日本富士山风景图 中新经纬 张燕征 摄

　　在和同事们聊天时，我了解到个别消费者的确会产生种种情绪：一位母亲说，自己的孩子听说没法出国玩，气得在家闹翻了天；有的客人要求销售自掏腰包，赔偿自己精神损失；在微博和朋友圈里，许多客人因为退款不理想等问题在抱怨旅行社，就连我两年的老客户都吐槽我们“黑”……

　　在哭笑不得的同时，我也非常理解客人们的纠结之处，毕竟规划许久的旅行突然取消，搁谁都不会高兴。所以，我在与客人交流时也都不会冷冰冰地讲“去看合同”，尽量站在他们的角度考虑问题，好在大部分情况下，工作都进展得比较顺利。

　　目前，我们的后台人员还在与各方协商中，在不久后便会给客人们退款的具体答复。一个好消息是，随着工作的推进，我们给到客人的退款比例只会越来越高，比如头一天谈到退50%，第二天能争取到全额退款。相信我们的努力，也会给客人们建立一定的信心吧。

　　“五天之内，我们撤下了200多个旅行团”

　　王东，中商国旅出境中心总经理

　　腊月二十九，我回到沧州老家，可是年还没怎么过，大年初一就回到了北京。一是因为要到岗针对疫情紧急处理退团事宜；二是因为我家那边已经开始封村，再不走就出不去了。

　　1月24日，我们接到上级单位通知，要求做好新型冠状病毒肺炎的疫情防控工作，暂停经营活动，但暂未强制要求旅行团停止发团。也是从那天开始，我们开始陆续收到消费者的退团申请。

　　当时我们的措施是，与还未出行的顾客取得联系并告知他们疫情的情况，而当时已经在境外的游客，我们会通知随行工作人员做好防护工作，保障他们安全回国，至少口罩要配备上。

　　正在上班的旅行社员工 受访者供图