旅游从业者亲述：老客户都怪我们“黑”，我太难了(2)

　　在24日-25日，仍有部分顾客坚持要出境游玩，我们的态度是：人数较少的小型团暂时可以出行，但人数较多的团因为人群聚集，相对不利于预防传染，所以便早早取消了出行计划。例如，有个2月3日去往意大利的170人团队，由于人数众多，我们在第一时间便决定取消成团。

　　1月27日开始，我们根据上级要求，取消了所有旅行团，与顾客和各个合作方之间的沟通和协商退款工作也在增加。大部分客人对于疫情的严重程度已有了解，对取消出行的决定也比较理解。偶尔有顾客要求立刻退全款，然而由于款项诸多，我们也无法做到百分之百让对方满意。

　　而境外航空公司和酒店、经营场所等的态度和要求各不相同，沟通与退款实施起来也更加复杂，直至现在，我们仍在与部分合作方协调退款事宜。我和同事之前还无奈吐槽：我们的团都已经停了，公司信用卡还是在一直扣钱……

　　然而，疫情在前，退团也属于我们提供的服务之一，必须迎难而上。从1月24日到28日，我们取消了截至3月31日之前的200多个旅行团，涉及超过1600个游客。4月之后的团也陆续有游客在退，我预计此次疫情带来的影响最起码会持续2-3个月，甚至半年。

　　现在公司大部分员工还在家，单位只有我们部分值班人员在。从2月10日起，员工们会陆续返岗。接下来的时间，大家会用来“做内功”，以培训业务、研究产品为主。虽然目前无团可发，但团队不能散。

　　“先给消费者退款，有亏损我们担着”

　　张星宇(化名)，旅游行业创业者

　　今年是我创业的第9个年头。我们公司在各地有80多名员工，业务简单来讲就是做各类旅游产品的承包商，即购买整合机票、酒店、旅游服务等产品后，在各大平台上出售。在行业内来讲，我们算是小本生意。

　　2020年春节前我在瑞典，是1月22日回国的，在机场看到有很多人戴口罩的时候，我才反应到疫情的严重，想起了当年的非典。也是从那时候开始，我们的合作商开始反映有客人因为疫情要求退团。

　　大年初一、初二时，随着确诊人数不断增加，退团的情况也越来越多。1月27日后，根据上级单位规定，所有旅游团都已取消，我们便开始协调与平台、合作商之间的退款事宜。

　　从1月26日到2月1日，公司取消了12个旅行团，涉及金额将近100万元。可能对于大旅行社来说这点销售额不算什么，但对于我们来说，却是不容忽视的数字。

　　机场资料图 中新经纬摄

　　在我们的销售成本当中，大部分是用于购买机票。在去年春节期间，我们就已经提前预约了2020年的机票并支付了部分金额，以保证拥有一定数量的席位。开始办理退团后，我们公司决定先行全额赔付部分航空公司的机票。由于我们合作的国外公司较多，对方各有各的态度，所以不得不与其反复沟通妥协。

　　根据我的经验，若想在机票出票后退票，那么航空公司大概率不会直接退还给我们现金，而是将这部分资金挪用于购买其他时段的航班，相当于“改签”。而和对方协商的结果，则取决于我们的议价能力。

　　预计最理想的情况，就是这笔资金可以用来购买全年除五一、十一假期外的航班，这样在行业恢复后，我们能够再迎来一笔收入；但如果对方坚持只能用于买淡季票的话，我们无法把机票转卖出去，这钱就算白扔了。