重磅！金融消费投诉量暴增 监管新规剑指侵权

　　本报记者杨井鑫北京报道

　　在蚂蚁金服暂缓上市的同时，金融消费者权益保护的话题再次成为市场热点。

　　11月1日，央行正式开始实施《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（以下简称“《办法》”），重点规范与金融消费者息息相关的八项权利，涵盖金融机构行为规范、消费者金融信息保护、金融消费争议解决、监督与管理机制等内容。银保监会消费者权益保护局局长郭武平亦撰文称，“金融科技公司侵害消费者权益的乱象值得关注。”

　　据《中国经营报》记者了解，央行近期公布的统计数据显示，去年接到金融消费者投诉超过6.3万笔，同比增长86.64%，该增长趋势仍在持续中。尤其是今年陆续出现的泄露消费者信息和多起理财投资纠纷事件，引起监管部门的高度重视，银保监会已经将保护金融消费者权益治理乱象作为当前一项重要工作。

　　金融纠纷暴增

　　早在2015年，国务院办公厅下发了《加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，明确了金融机构消费者权益保护工作的行为规范，要求金融消费机构充分尊重并自觉保障金融消费者权益。但是，大多数金融机构对此缺乏足够的重视，导致其与消费者的纠纷越来越多。

　　上述央行报告显示，金融消费者投诉主要集中在支付结算管理、银行卡、贷款、征信管理等方面。其中，支付结算管理和银行卡的投诉分别占比33.15%和27.35%，成为消费者权益纠纷的突出领域。

　　“在疫情影响下，今年消费者对银行的投诉量还会持续增多，这让银行的压力很大。”一家股份行人士称。

　　他认为，大多数银行对于金融消费权益保护的意识不足，在现实中引发多起恶性事件。“比较典型的是泄露客户信息行为，这说明银行内部控制存在缺失。”该人士说。

　　据记者了解，由于银行等金融机构与消费者地位不对等，金融消费侵权行为在市场上极为常见，包括营销宣传导、收费管理、催收管理等方面，还存在大多数银行理财信息不透明等情况。

　　“监管一直要求银行理财在信息披露上做到完善，但市场上很多理财产品的真实投向仍然模糊，消费者很难了解到所购产品的底层资产状态。一旦出现风险，‘踢皮球’现象严重，消费者往往也不得不接受银行给出的解决方案。”上述股份行人士称。

　　有鉴于此，记者注意到，《办法》对于金融经营的规定更细致，法律效力也更高，同时更加重视金融消费者的权益保护。比如，《办法》要求，银行等金融机构对相关产品和服务进行信息披露时，应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式，不能在消费者“一知半解”的情况下误导消费者购买。

　　同时，《办法》针对金融账户隐私安全也做了明确规定，强调银行、支付机构不得收集与业务无关的消费者金融信息，不得采取不正当方式收集消费者金融信息，不得变相强制收集消费者金融信息等。

　　事实上，针对银行等金融机构的侵权乱象，监管层也加大了事后惩处力度。以央行为例，近期罚单频涉客户信息安全管理，并首次对银行侵犯金融消费者金融信息安全行为进行点名通报，处罚还包括对3家国有大行6家分支机构开出了400万元至1400万元不等的大额罚单。

　　郭武平在前述撰文中称，监管将多措并举保护金融消费者权益，加强侵害消费者权益行为的持续监测，依法将金融活动全面纳入监管。同时，加强金融消费者宣传教育和投诉纠纷化解，建立健全投诉处理机制，及时回应消费者诉求，公平对待各类消费者，探索建立小额纠纷快速解决机制，并按照依法公正、调解自愿、高效便民的原则，充分利用各地建立的第三方金融纠纷调解机构，多渠道化解金融消费纠纷。

　　“对于金融消费的投诉和事件情况公布，监管已经在酝酿一个常态机制，这将有利于信息透明，并督促金融机构提高对消费者权益保护的重视。”一位接近监管人士透露。

　　摆脱“擦屁股”？

　　在监管对金融消费者保护的高度重视下，地方政府和银行等金融机构已有所动作。

　　11月5日，河南省金融消费权益保护协会成立。旨在贯彻落实《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》，在全省建立健全有机衔接、协调联动、高效便民的金融纠纷多元化解和诉调对接工作机制，及时化解基层矛盾，促进河南省金融业持续稳定健康发展。

　　银行方面，光大银行10月28日在北京正式发布金融消费者权益保护品牌——“阳光消保”。光大银行副行长杨兵兵称，光大银行在围绕坚持“以人民为中心、以客户为中心、以创新为引领”的信念同时，就是要持续做好消费者权益保护工作。

　　“新成立的光大银行消费者权益保护部是银行的一级部门，这在股份制银行中处于前列，彰显了银行对于消费者权益保护的重视程度。”光大银行消费者权益保护部总经理沈春华表示，如果银行的消费者权益保护部门缺乏独立性，甚至是附属部门，那么在保护消费者的功能上就存在一定缺失。

　　据他介绍，消费者权益保护不能局限于事后处理，或者仅是解决投诉问题，而是要将权益保护嵌入到银行业务的整个流程中，这需要该部门与其他部门能够进行协调，实现严把关。“金融产品的开发上，银行就应该重视到消费者的权益保护，这种权益保护应该前置，而不应该是‘擦屁股’的工作。”

　　“此前，很多银行产品文件仅需内部法务部门审核。如今，银行加强消费者权益保护职能之后，相关文件也需要消费者权益保护部审核。”沈春华认为，该行率先将消费者权益保护做成“阳光消保”品牌，也担负了一定压力，至少需要银行将该领域的工作做到位，能够有效减少银行与消费者的纠纷。

　　“银行长期以来强调金融服务，如果连金融消费者的权益都不能保护好，金融服务可以说只局限在了表面。”前述股份行人士称。

　　一、财产安全权金融机构应当审慎经营，不得挪用、占用客户资金。

　　二、知情权金融机构不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息。

　　三、自主选择权金融机构不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务。

　　四、公平交易权在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或排除其合法权利。五、依法求偿权金融机构应提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。六、受教育权金融机构应强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动。

　　七、受尊重权金融机构应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯。

　　八、信息安全权金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构的管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险。

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