日均解决诉求5.9万件 12368热线传递司法温度

　　全国四级法院均已开通诉讼服务热线，日均解决诉求5.9万件——

　　12368热线传递司法温度

　　数据来源：最高人民法院 制图：汪哲平

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　　回应群众诉求，传递司法温度。人民法院建设12368诉讼服务热线，通过创新服务机制、畅通民意沟通渠道，听民声、解民忧。

　　截至2022年底，全国四级法院均已开通12368热线，搭建便民服务“暖心桥”，有效发挥了服务群众的“民心线”作用。

　　“您好，这里是北京法院12368热线，请问有什么可以帮您？”

　　“我是司法所工作人员，辖区内有一批涉及遗产分割的继承案件需调解处理，想请法院提供法律支持。”

　　这样的来电声，每日都会在全国法院系统响起。诉求直通、一号响应，12368诉讼服务热线有效发挥了“民心线”“总客服”的作用。

　　“为了满足人民群众多层次多样化的司法需求，人民法院建设12368诉讼服务热线，大力推进‘一号通办’工作。”最高人民法院立案庭副庭长刘雪梅介绍，截至2022年底，全国四级法院均已开通12368诉讼服务热线，日均帮助解决诉求5.9万件。

　　回应诉求，打开双向沟通渠道

　　“就剩两天的上诉期了，我想上诉，希望法官尽快与我联系。”不久前，山西法院12368热线接到了太原市杏花岭区人民法院一名当事人李某的电话。

　　在法院热线工作人员的指导下，李某通过热线的自助留言平台给法官留言表达了诉求。

　　另一端，法官手机收到了12368热线平台的短信推送，了解到当事人诉求后，第一时间致电联系，提示注意事项。

　　“留言后很快就收到了法官的回复，诉求已经办理完毕。”当事人表示。

　　“12368热线打通了当事人、代理人及其他诉讼参与人与全省3000多名员额法官之间的双向沟通渠道。”山西省高级人民法院相关部门负责人表示，通过人工或自助语音服务，实现了诉讼服务24小时不打烊。

　　诉讼过程中，不少当事人有这样的疑惑：“给法官打电话怎么没人接”“去法院想见法官，可法官却不在”……事实上，出现这种情况，大多是因为法官在开庭、接待其他当事人或奔波在调查取证的路上，使得当事人通过拨打电话成功联系上法官的情况与当事人的预期有差距。

　　记者了解到，为了更好解决“找法官难”问题，切实为诉讼当事人和法官之间架起一座沟通联系的桥梁，12368热线增加“联系法官”功能——当事人需要联系法官的，可以通过拨打12368热线进行留言，方便法官处理，不仅解决了“联系法官难”的问题，还进一步规范了法官与当事人等的沟通方式。

　　“12368热线作为全国法院统一对外诉讼服务热线，经过几年建设，从最初的‘一张办公桌+一部电话机+一个值班员’的工作模式，发展为集网络在线、语音自助、短信和人工坐席服务于一体的综合性服务平台。”刘雪梅介绍。

　　热线的服务功能也不断扩展，从原来的诉讼咨询、案件查询等单一服务，扩展为包括咨询、查询、预约、转办、投诉建议、联系法官等“一号通办”的诉讼服务，涵盖立案、阅卷、保全、鉴定、送达、执行、信访、律师服务、满意度评价等20多项内容。

　　截至2022年底，全国法院接听群众来电3250万件次，有效响应群众反映的急难愁盼问题。2022年，全国法院12368热线处理群众诉求1465.3万件，日均5.9万件，是2021年的2.8倍。

　　诉源治理，及时化解社会矛盾