日均解决诉求5.9万件 12368热线传递司法温度(2)

　　不久前，北京市公积金中心的工作人员拨打12368热线，“数十名员工集中反映某公司欠缴公积金问题，中心虽组织多轮协商，但进展缓慢，员工情绪激动，希望法院提供帮助，对中心的协调调解工作给予指导。”

　　北京市东城区人民法院接到来电后，委派法官赶赴现场。经了解得知，该案件背后原因复杂——涉及上市公司拆分改制、分公司资金临时管控、债权债务清算等诸多问题。欠缴公积金问题涉及121名员工，欠缴时间短的五六年，长的近20年。

　　法官了解情况后，即刻开展工作。一小时后，一场由法官指导、公积金中心组织、两家企业负责人参加的调解协调会召开。各方对企业欠缴公积金的事实均无异议，但这笔钱由谁来缴却各执一词。该上市公司提出，分公司是带着资产进行的移交，应从分公司资产中补缴；而接收企业认为，这是原公司的历史欠账，应由原公司支付。

　　调解协调陷入僵局，法官兼顾法理情，结合法律规定和司法实践，分析法律关系，界定法律责任。经过两个小时会商后，解决方案逐步形成：从撤管专项基金中先行支付，次日中午12点前，把资金补缴到位。

　　“不到36个小时，所有欠缴公积金已全部补齐到员工账户！”两天后，北京市公积金中心打来感谢电话，问题圆满化解。

　　“我们在调研中发现，全市各级诉求承办单位在接诉即办和诉源治理过程中，尤其在矛盾纠纷的调处上，急需法律方面的指导和帮助。”北京市高级人民法院诉服办主任崔秀春介绍，2020年以来，北京法院在12368热线增加“诉源治理”受理服务功能，对全市各级党委政府、各级政府部门、各公共企事业单位等市民诉求承办主体的司法需求“一号响应”，促进矛盾纠纷及时化解。

　　“近几年，12368热线在畅通民意沟通渠道方面发挥了不可替代的作用。”刘雪梅表示，如北京法院构建12368“一号响应”诉源治理工作机制等做法，用“热线”回应群众诉求，传递司法温度。

　　跟踪督办，推动案件源头解决

　　“一段时间以来，12368热线多次接到反映诉讼费退费问题的来电。”深圳市中级人民法院话务工作人员注意到这一情况后进行上报。

　　群众诉求服务处立即对群众诉求进行梳理研判，发现来电人集中反映“退费申请需提交的材料太多、手续复杂”“从申请提交到收到退费周期长，退费流程及要求不科学”。

　　“从来电情况看，退费问题已成为当事人反映较为集中的热点问题，应引起重视并予以解决。”这一事项被纳入当期院长督导会进行通报。

　　会后，院领导又召集立案庭、办公室等多部门对问题进行研究，从便民利民、集约高效的角度对诉讼费退费流程、办理所需资料及退费时间节点等进行全面梳理，并出台了相关规定，以建章立制的方式彻底解决了群众反映强烈的问题。

　　为了让外部评价和内部督办考核真正落地，深圳中院每周召开“院长督导会”。选读群众诉求典型案件，就是院长督导会的一个固定环节。院领导逐件听取案情分析并进行研判与反馈，部署重点工作任务，发出重点问题提示建议，推动案件源头化解、制度化解，做到事事有落实、件件有回应。

　　“29个省份法院实现12368热线免区号转接功能，方便当事人在任何一个地区都能直接拨打12368，更加畅通人民群众诉求表达渠道。”刘雪梅表示。