中国银行业协会发布 《2023年中国银行业服务报告》

人民网北京3月14日电 （记者罗知之）记者从中国银行业协会获悉，中国银行业协会正式发布了《2023年中国银行业服务报告》（以下简称“报告”），这是中国银行业协会连续第17年发布该报告。

据介绍，《报告》分为六章，从深化服务体制机制建设、加快服务渠道协同发展、推进金融服务模式转型、强化重点领域金融支持、保障消费者合法权益、构建现代金融格局等6个方面，通过案例和数据，全面总结和回顾了2023年银行业服务管理工作的新成效、新亮点，同时对现存问题进行了深度思考，为下一步银行业服务工作高质量发展提出了一系列有益的建议和未来的展望。

《报告》指出，2023年，中国银行业坚持稳中求进工作总基调，完整、准确、全面贯彻新发展理念，牢牢把握中国特色金融发展之路的基本要义，以加快建设金融强国为目标，坚持以人民为中心，服务实体经济，优化供给结构，加大重点领域支持，深化金融改革，拥抱金融开放，主动融入全球竞争，坚定不移走中国特色金融发展之路，全力构建中国特色现代金融企业制度。

《报告》主要内容如下：

一、深化体制机制建设，筑牢优质服务文化

2023年，中国银行业全面践行金融工作的政治性、人民性，坚持以推动金融服务工作高质量发展为主线，主动将新要求、新使命融入金融工作各领域、全过程，在服务管理机制建设方面不断精进，将制度建设与服务发展协同推进，以制度建设统领服务提升，凝练服务提升成果，不断扩大制度体系覆盖的广度与深度。银行业金融机构积极构建差异化服务文化体系，持续打造并输出优质服务品牌，提升服务价值，传递品牌感染力，书写新时代百家齐放的金融答卷，有效提升中国银行业整体服务质效。同时，通过加强服务监测、强化服务意识、健全长效管理机制、开展行业服务竞赛等举措，探索多元化、差异化、特色化发展路径，促进银行业实现高质量发展。

二、加快渠道协同发展，提升金融服务素质

2023年，中国银行业积极主动开拓创新，围绕提升客户体验、增强数字化经营能力等方面，聚焦服务痛点，扎实推进营业网点、自助服务、线上服务和客户服务中心等全渠道建设管理和渠道间一体协同。利用社会经济发展及人口分布地理位置大数据信息，不断优化城乡网点布局，将金融服务覆盖到百姓金融需求的“最后一公里”；通过对金融需求场景的数据积累，开展服务差异化分析和流程优化改造，实现银行物理渠道和线上渠道的高度融合，完善金融服务场景化、智能化建设，打破线上线下服务藩篱。中国银行业在推进渠道协同发展过程中，通过加快推动金融服务数字化赋能，更好实现了金融机构和消费者之间的供需互动，更加精准地把握和挖掘消费者的金融需求，对服务的渠道进行完善，从而为消费者提供更符合需求的金融产品，为高质量发展注入新动能。据不完全统计，2023年银行业金融机构离柜交易笔数达4914.39亿笔，同比增长9%；离柜交易总额达2363.82万亿元；行业平均电子渠道分流率为93.86%。截至2023年末，银行业金融机构客服从业人员为4.17万人，全年人工处理来电7.23亿人次。

三、实施服务模式转型，提高金融服务效能

2023年，中国银行业聚焦提升客户服务体验，加快服务转型升级，规范服务行为，创新服务手段，强化员工培训，不断提升行业服务水平。银行业金融机构在细化完善服务标准的前提下，制定服务提升方案、强化监督制约手段、健全服务激励制度，持续提升从业人员服务能力和行业整体服务水平。银行业金融机构以问题为导向，精准捕捉客户在办理业务过程中存在的难点痛点，为客户打造全景式个人数字金融服务生态，深耕“办公、居家、日常”生活圈，实现“一站式”金融服务，为客户提供更加全面的综合金融服务方案，灵活运用“线上线下”组合拳，精心打磨涵盖客户服务、业务操作、协同营销、消保合规、数字化转型和普惠金融等多个方面的培训方案，多角度、全方位、深层次提升从业人员服务素质，赋能网点高质量发展。据不完全统计，2023年，银行业机构优化主要业务流程3.38万个，培训厅堂服务人员312.74万人次，理财师227.7万人次，客服热线人员75.95万人次，信用卡热线人员153万人次。

四、强化重点领域支持，服务实体经济发展