金融消费者权益保护办好“关键小事”（财经眼）

　　习近平总书记强调：“新时代新征程，金融工作要站稳人民立场，增强服务的多样性、普惠性、可及性，更好保护金融消费者权益。”党的二十届三中全会《决定》提出，“健全金融消费者保护和打击非法金融活动机制”。保护金融消费者合法权益，不仅事关消费者切身利益，对防范化解金融风险、维护金融安全与稳定也具有重要意义。

　　有关部门持续完善保护金融消费者权益的体制机制，聚焦关系消费者切身利益的急难愁盼问题，指导推动金融机构优化服务，更好满足百姓金融需求。

　　办好与金融消费者利益密切相关的“小事”

　　近年来，在完善保护消费者权益相关机制的同时，有关部门结合与金融消费者利益密切相关的“小事”，积极开展专项行动，持续优化有关政策，为消费者带来实实在在的获得感。

　　今年初，平安人寿辽宁沈阳客服中心的服务顾问王乾收到一个任务——客户王女士在2002年投保的一份保险已到期，但未领取满期金。公司查询王女士当年留存的联系方式，发现电话已停机，地址只具体到“望湖路12号”，公司安排王乾尝试寻找王女士。

　　到望湖路一看，王乾心里有点打怵：一整排楼都是望湖路12号，一楼是门店，楼上是住户，光门店就有10多家。

　　王乾挨门挨户找人打听，也没找到王女士。一位老店主建议：“你这么找难度太大，不如去社区问问看？”到社区打听情况，社区工作人员回答：“我们有规定，不能随意透露居民情况。你这么执着地找她做什么？”

　　“每张保单都关系着客户切身利益。客户忘记领取保险金，我们有责任找到客户，让客户享有应得的权益。”王乾的话打动了社区工作人员。社区工作人员帮助王乾逐一联系可能的住户。经过一番周折，王乾终于找到了王女士，并协助她在线领取了满期金。保险公司的这番举动，让王女士十分感动。

　　去年起，国家金融监督管理总局组织开展人身保险“睡眠保单”清理专项工作和银行“沉睡账户”提醒提示专项工作。各地积极推动有关工作落地见效，指导有关金融机构为老年人、基本信息缺失或变更导致难以联系的消费者等提供主动上门服务，有的公司对失效保单复效提供利息减免等优惠，减轻保险消费者经济压力，让专项工作惠及更多消费者。

　　以专项行动为契机，金融领域从中总结经验，改进工作机制，长效化提升服务质效。

　　山东金融监管局有关负责人说，引导银行保险机构通过开展信息维护、增加必要字段、完善收集要素等方式，强化客户信息管理，改善保单客户信息质量不高的情况；督促银行保险机构加强客户维护管理，做好产品到期提醒；对“沉睡账户”等可能潜藏的欺诈风险，从多个角度开展金融知识普及和风险提示，引导消费者主动关注自身权益、保护个人信息。

　　把非诉纠纷解决机制挺在前面，便利消费者维护权益

　　河南郑州市民方先生退休后在外地养老，他曾通过一家保险代理公司购买了一款寿险产品，前不久因对后续保单服务不满意申请退保。在与保险公司协商过程中，双方就退保金额产生纠纷。方先生向一家金融纠纷调解组织申请了调解。