金融消费者权益保护办好“关键小事”（财经眼）(2)

　　由于方先生年事已高、人在外地，这项纠纷又涉及保险公司、代理公司等多方机构，调解过程相对复杂。为减少方先生舟车劳顿，调解组织工作人员与各方商定，采用线上方式进行调解；同时考虑到方先生操作电子设备不熟练，调解组织协调保险公司安排方先生所在地的工作人员协助操作。通过线上沟通调解，双方最终就退保金额达成一致。

　　近年来，在监管部门指导下，各地进一步加强金融消费纠纷多元化解决机制建设，更好发挥行业调解组织“减震带”作用，提升金融纠纷化解成效。

　　山东青岛市逐步健全市级、区县级和社区三级金融纠纷调解网络，打造投诉接访、纠纷调解、金融知识宣教“一站式受理、一揽子服务”平台，推动“一站式”矛盾纠纷解决机制建设；内蒙古金融监管局联合地方党委、政法委、金融办等共同推动设立金融纠纷人民调解委员会和金信金融纠纷调解中心，建立“诉前调解+网上立案+快审速裁”线上线下相结合的金融纠纷快速化解新机制，实现“调解+司法确认”，促进更好满足金融消费者合理诉求。

　　“全行业要扎实推进金融消费纠纷多元化解。”金融监管总局相关司局负责人说，在金融领域坚持和发展新时代“枫桥经验”，持续推动线下调解服务扩面增质，同步加强线上纠纷调解力度，不断健全完善专业高效、便捷利民的金融纠纷调解机制，2023年全年调解成功案件31.65万件。

　　北京大学经济学院教授郑伟认为，在传统的仲裁、诉讼等争议解决方式外，进一步完善非诉纠纷解决机制，能为消费者提供更丰富的权利救济渠道选择，帮助消费者更好维护自身合法权利。

　　“把非诉纠纷解决机制挺在前面，积极高效处理金融纠纷，对于增强金融消费信心、化解金融风险、促进社会稳定具有重要意义。”青岛金融监管局有关负责人说。

　　“抓前端、治未病”，提升重点领域服务水平

　　进一步强化金融消费者权益保护，要办好更多暖民心、惠民生的实事，同时加强金融消费前端治理，从源头降低矛盾纠纷隐患。

　　强化溯源治理——

　　业内人士认为，加强溯源治理是保障金融消费者权益的有效方式，要不断完善金融消保工作“抓前端、治未病”的体制机制。“金融监管部门应持续强化问题导向，更好发挥监管评价的引导作用，将消费者反映强烈、社会关注度高的问题作为消保监管评价的关注重点，把消保监管评价作为配置监管资源的重要依据，进一步加强分类监管。”郑伟说。

　　加强金融产品的合规性管理和适当性管理。金融监管总局2024年规章立法工作计划显示，将制定银行保险机构产品适当性管理办法。多地金融监管部门有关负责人表示，将持续完善金融消费者权益保护工作协调机制，加强适当性管理，督促金融机构全面、准确披露金融产品和服务信息，规范产品营销流程，在前端降低发生金融消费纠纷的风险，切实提升消保工作质效。

　　提升重点领域服务水平——

　　提升消费者关注度高的领域金融服务质效，是保护金融消费者权益的有效方式。专家认为，金融机构应在提升金融服务适老化水平、车险理赔质效等方面持续发力，有效回应群众关切。

　　“金融机构要多措并举构建适老化金融服务体系。”中国社科院保险与经济发展研究中心副主任王向楠说，例如，面向客群主要是老年消费者的金融产品，其条款设计应尽量简单易懂，风险水平应当与老年消费者的风险偏好相匹配；在发展数字金融的同时，也要优化线下服务，提升老年消费者办理较多的业务的适老化、无障碍水平。