打通城市管理的“神经末梢”（新职·新知⑦）(2)

　　城市管理网格员上报问题后，相关问题将由哪些部门解决？数字化城市管理指挥平台将“登场”：由座席员派单到具体责任单位，责任单位按时限要求处理解决问题。

　　北京市大兴区网格化城市管理平台座席员白静，承担着向相关部门“派单”的工作。白静说：“我的工作一头连着网格员，一头连着具体责任单位，需要承担好沟通协调职责，直至问题解决。”

　　网格员经常咨询和反映的问题中，很多是涉及安全隐患类。白静告诉记者，前些天，她接到榆垡镇一名网格员的电话，说留士庄村小桥西南侧有一个井盖缺失，威胁周边群众通行安全。面对这样的紧急情况，她立即协调区级督导员到现场确认，并与大兴区城管委取得联系。经过多方协调，确定了这个井的责任单位，在两小时内将问题处置完毕。

　　对职能部门及时准确进行调度，需要智能化的指挥平台。白静介绍，她工作使用的大兴区网格信息平台，集市民热线办理、网络诉求处置和网格案件办理为一体，汇集12345热线、人民网地方领导留言板、市政府首都之窗、区政府领导信箱等多渠道群众诉求，统一办理；还实现问题诉求精准派单，明确各类事项权属责任，形成派遣规则录入系统，应用人工智能技术实现问题诉求自动派遣。

　　网格信息平台的优势之一，是城市管理工作效率明显提升。白静说，城市管理以前以被动发现问题为主，解决问题存在滞后性。现在网格员主动发现、上报，座席员快速响应、处理，效率更高。座席员还能够通过平台对数据进行收集、统计和分析，主动发现和了解一些问题的发生趋势和原因，为政府决策提供依据和参考。

　　不断提升城市管理效率

　　在一次巡查中，胡颖发现某居民小区车辆出入非常不方便，症结在于设置小区出入口及绿化带时，未能考虑到车辆出入需求，导致车辆出行被绿化带阻断，只能在狭窄的非机动车道上与行人、自行车等混行数百米。人车混行，不仅增加了拥堵，更带来交通安全隐患。因为此类情况不能作为问题类别上报，胡颖随后以通州自设的“建议”类别上报到通州区城市管理指挥平台，提出“增设主路入口”的建议。

　　问题的解决过程并没有想象的那么顺利。胡颖说，这个问题不是“找几个工人把绿化带一铲、把道路一铺”那么简单，而是涉及修改绿化带土地性质、变更权属单位。在胡颖和同事的努力下，通过对园林绿化局、城管委等多个部门进行“吹哨”，一个多月后，这个问题终于解决。

　　如今，随着城市网格划分越来越细，管理也越来越精细，对队伍要求也越来越高。“做好网格员的工作，不仅要有良好体能、专业素质，还要有足够的心理承受能力，比如在面对一些市民因为不理解而质疑时，要耐心做好解释工作。”胡颖说。

　　白静每天在网格信息平台上及时处理大量信息和任务。她坦言，网格员所提需求的复杂性和紧急性，是主要的压力来源。座席员还要具备一定的沟通协调能力，与其他部门和机构进行良好的沟通和协调，以便及时共享信息和解决问题。

　　为提升职业素质，胡颖和白静所在的单位都加强了技能培训工作。